インスタグラムは｢顧客対応｣に最適だった｢コンタクト｣ボタンで回答を効率化できる

2016/09/14 13:20

何なりとお申し付けください。デニーズ

化粧品メーカーのローラ・ゲラー・ビューティは、現在、日に数件の質問に対応しているのみだが、ホリデーシーズンのインスタグラムでの商品プロモーション期間中は、問い合わせが増加すると述べる。インスタグラムの「コンタクト」ボタンは、インサイトツールや「プロモート（宣伝）」機能、コメントのフィルタリングを通して、より広告とビジネスに適したプラットフォームであることを示そうとしている。

ローラ・ゲラー・ビューティでグローバルEコマース担当兼エグゼクティブディレクターのミラ・メンデス氏は言う。「ホリデーショッピングのシーズンが近づくと、インスタグラム投稿のキャプションを活用してプロモーションをさらに強化するつ。われわれのようなブランドはインスタグラム経由でユーザーの問い合わせが増加することを期待している。このサービスは、配達予定日や限定商品、製品の色合い、ブラックフライデーやサイバーマンデーなど、特別セールキャンペーンについて、顧客がもっとも手軽に商品に関する問い合わせを行える新たな方法である」と語った。

カスタマー機能統一でもやはり人が必要

コンタクトボタンはすべての機能を1カ所に集中させているため、インスタグラムの外にカスタマーを追い出す必要がない。これにより、ユーザーがブランドとスムーズにコミュニケーションを取りやすいというメリットがある。しかし、広告代理店ワンダーマンでコンテンツおよびソーシャルメディア戦略部門の責任者をつとめるエリザベス・ゴーポール氏は、問い合わせに対して自動応答機能を利用するのは避けるべきだと警告する。「クリックボタンの問い合わせ先には、生身の人間がいるべきだ。誰もボットと会話をしたり、自動化された回答でやり取りをしたいとは思わないだろう」。

「インスタグラムにとってTwitterの戦略は良い手本になるだろう」。デジタルマーケティングエージェンシーアイクロッシングのシニアソーシャルストラテジストゲイリー・ニックス氏はいう。Twitterは大手ブランドのカスタマーサービスチャンネルという立ち位置を見事に確立した。ユーザーのどんな反応にも臨機応変に対応できるようにしてきたことで、顧客がブランドに直接ツイートできるだけでなく、個人情報が必要な場合には、ブランドもダイレクトメッセージを送ることができるようになった。だが、「インスタグラムストーリーズ」が登場するまでは、インスタグラムに対するダイレクトメッセージ機能導入の声は忘れられていた。

「どのタイミングでインスタグラムがコンタクトボタンをダイレクトメッセージとして利用できるようにするのか楽しみだ。もし実現すれば、ブランドはよりプライベートで人間的なコミュニケーションをインスタグラム上で提供できるようになるだろう」とニックス氏は述べる。

Tanya Dua （原文 / 訳：ガリレオ）