サウスウエスト航空の神対応はこう生まれた

ソーシャル担当部門を組織の「ハブ」化

フライトが800便も遅れる事態が発生! どう対処したのか?(写真 :@yume / PIXTA)

航空業界では、2015年10月11日(日)のことを「血の日曜日」と呼んでいる。

この日、飛行機の発着に関係する運用システムの誤作動により、サウスウエスト航空(Southwest Airlines)のフライトが800便も遅れるなどの事態が発生。数万人におよぶ利用者に影響を与えた。

Twitterには苦情が殺到

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また、空港でフライトの再開を待つ乗客の列は、数マイルに及んだという。

そのため、このトラブルに対する苦情は、Twitter上にあふれかえった。

@SouthwestAir はエンジニアをたたき起こして、解決させてくれ! もう愛用するのはやめようかな……

状態は悪化する可能性があったため、同社は少しでも事態の改善をすべく、対策を続けた。Twitterに関しては、すべての苦情に関するTweetに返信。その数は数万にも及んだ。また、足止めされた乗客たちが空腹を訴えはじめると、ロサンゼルス国際空港へただちに従業員を派遣。飢えを癒やすためのピザを配らせた。

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