厳禁!初対面の印象を悪くする「NG言動」

ANA社員が見た目に気を遣うワケ

お客様にかぎらず、CAと接するときも同じです。身だしなみはもちろん、話し方や態度は、初対面のCAと円滑に仕事をする上で重要です。信頼感をもって一緒に仕事をするには、第一印象で悪いイメージを与えてはいけません。

身だしなみがモノをいうのは、どんな仕事でも同じ。初対面で身だしなみが乱れている人とは、これからも付き合いたいとは思わないものです。

「あいさつ」で初対面の相手の情報を得る

あいさつも初対面の印象を左右します。勤続 21 年、ボーイング767の機長をしているパイロットの猿棒正芳は、別の業界からANAに中途入社した経歴の持ち主です。入社して、驚いたことがあったと言います。

「ANAに来て間もない頃、会社の廊下を歩いていると、いろんな人があいさつをしているのに驚きました。あっちでこっちで、『おはようございます!』とか『どうも!』とか言っている。なんて活発な会社なんだと思いました」

整備部門でも新入社員はあいさつを徹底的に叩き込まれます。30年以上整備部門に在籍し、ANAビジネスソリューションでヒューマンエラー対策講師を務める富田典明は、こう話します。

「とにかく、なによりも大きな声であいさつをしなさい、と言われるのです。そして4月中旬、集合訓練を終えた新入社員が職場にやってくる。廊下ですれ違う社員に、新入社員は『おはようございます!』と大きな声であいさつをします。私が入社した1976年当時から徹底されている伝統ですね」

ANAの社員は、乗客の方々にあいさつするだけでなく、なぜ社内でも、それほどあいさつを重視するのでしょうか。

企業の中には、長らく職場のメンバーが固定化されて、必要なことを伝えるほかは一切しゃべらないようになってしまった職場もあるかもしれません。

しかし、普段からなにか気づいたことがあったら話ができるような雰囲気をつくっておくことは、問題になりかねないミスを未然に防ぐ意味でも、またすぐれたアイデアが生まれるという意味でも、大切なことと言えます。「なにもなければ話さない」という硬直化した雰囲気を打破するときも、あいさつが出発点となります。

機長の猿棒は、「相手の情報を得る」ために、あいさつを利用していると言います。

「フライトごとに、初めて顔を合わせる人同士でクルーを組むことがほとんどです。名前は事前に与えられる編成リストで見ていても、顔までは知らない人と組むことになります。そこで、あいさつを軽く交わすことにより、『今日のキャプテンはちょっと怖そうだな』とか『今日の副操縦士は真面目そうなやつだな』とか、性格や特徴をつかむのです」

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