集客を後押しする｢Google口コミ｣効果的な集め方 どう立ち向かう？ネガティブコメントへの対応

そして地域の目線も大切です。いわゆる競合するほかのお店とくらべて口コミが少なかったり充実していないなら、まずは口コミをお客様から集めることが先決です。これによって、情報は豊かになり、検索結果にも選んでいる人にも良い影響をもたらしてくれます。

悪評にどう立ち向かう？

違反行為などをせずに口コミを集めようとすると、お店側に落ち度はなくても、お客様の誤解などによって悪い評価をされる可能性はあります。もしくは、単純に悪印象を持たれて書かれる場合もあるでしょう。

ネガティブなコメントがついてしまった場合、一体どのように対応すれば良いのでしょうか。状況別に対応方法を整理すると、図のような流れになります。

（画像：『Googleビジネスプロフィールですごい集客力を手に入れる』より）

返信を考える際には、まず口コミの内容が事実なのかを確認します。

スタッフやお客様情報を確認しながら、口コミの内容の事実関係を洗い出します。

事実でない場合や、表現が度を超えている場合、そして誹謗中傷に類する場合は、返信の前にGoogleに問題報告を行います。

口コミの問題報告は3つあります。

①は第三者目線、②はお店からの報告、③は法律の専門家を交えての報告、となります。