｢言った｣｢聞いてない｣で揉めるダメ組織の対処法――口頭指示の"手戻り"を防ぐ｢フロー｣と｢ストック｣情報の使い分け
条件やレベルがかみ合わないと、口伝えによるコミュニケーションは悪気なくズレてしまいます（写真：kelly marken／PIXTA）
「イメージと違う」「言った」「聞いてない」。依頼側と受け取り側との間の初期の小さな認識ズレが、手戻りや責任の押し付け合いを招き、組織の生産性を大きく蝕んでいる──。
500を超える組織と向き合ってきた沢渡あまね氏は、仕事の受け方を確立することが、当人が仕事を振る立場になった際の依頼精度も高め、組織全体のロスを減らすと語る。
本稿では『いつもそつなく仕事をこなすあの人が絶対にムダを生まないために徹底している任され型』から、まず点検しておきたい、生産性が落ちている組織に共通する、“ズレ”を生みやすい行動習慣を明らかにする。
「口頭＝誠意」ではない
「すれ違い」「手戻り」の原因で最も多い行動習慣、それは「口頭でのやり取りで済ませようとする」。「直接伝えることこそ誠意」だという価値観が、この習慣を組織に定着させている一因でもあるといえます。
依頼する側も受ける側も、口頭で要件を矢継ぎ早に話して解散。誰もメモを取ろうともせず、まれに受ける側がメモを取っていたとしても、たまたま注意深く聞いていた部分のみ、あるいは受けた本人の解釈でもって理解できた内容だけが残される。
伝える側と受け取る側、双方の意識と言語化能力、条件やレベルがかみ合わないと、口伝えによるコミュニケーションは悪気なくズレるのです。
関連記事
トピックボードAD
有料会員限定記事
キャリア・教育の人気記事
無料会員登録はこちら
ログインはこちら