集客を後押しする｢Google口コミ｣効果的な集め方 どう立ち向かう？ネガティブコメントへの対応

では事実だった場合は、どう返信するのがいいでしょうか。

改善の余地がある場合は、当然ですが、改善していくことを伝えましょう。最初から最後まで謝罪に終始するのではなく、「改善のヒントにさせていただきます」とか、「改善しました」という報告をすることで、それを見ている検索者の方も好印象を持ってくれます。

返信しないよりは返信したほうがいい

そして最後に、改善できない点への指摘に対しての返信です。

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たとえば「値段が高い」といった指摘については、その理由をきちんと伝えます。具体的にはその理由にもよりますが「当店は原材料をすべて国産のものを厳選して使うことにこだわっております」といった形での返信を通じて他の閲覧者へも伝えることで、お店の理解をしていただき、少しでも不満や問題発生を防止できます。

筆者は基本的に、返信するかしないかの2択であれば、可能ならしたほうがいいと思っています。

特にネガティブな口コミには基本的に返信したほうがいいでしょう。悪感情を持たれた場合、誤解があるなら解いたほうがいいですし、考えを伝えることによって、やっぱり行こうかな、と思ってもらえることもあるからです。これは口コミ投稿者本人もそうですし、それを見ている検索者の方々に対してもそうです。

状況によって判断する必要はありますが、返信しないよりは返信したほうがいいということを前提に考えると良いでしょう。