危機管理のプロが教える｢ネット炎上｣時の対処法 炎上を逆手に好感度を上げる3つのアクション

自組織がSNS上で発信した情報によって炎上したときには、まずは落ち着いて事態を受け止める必要があります。寄せられた非難コメントを見て、怒ったり、動揺したりと、つい感情的になりがちですが、ここは冷静になって現状を正確に把握します。

そんなときに役立つのが、日頃準備している危機管理に対応する手順とツールです。そもそも、ソーシャルメディアのトラブル対応は、まさに不祥事が起きた際の謝罪や会見と同様に、いまや危機管理広報の仕事と言えるでしょう。

「現状報告シート」を活用

私の場合は、何か問題が発生すると、必ず危機管理広報用に作成してある「現状報告シート」に確認したことを埋めていくようにしていました。具体的には、学校で習った5W1Hのコマを作り、そこに確認したことを記入していきます。

このシートに、正確な事実確認を埋めていき、担当者間で共有します。この作業をすることで、冷静に対応することができます。他の事故や事件などにも役立ちますので、常日頃から用意しておくといいでしょう。

また、収集した事実の確認は、手分けして早急に行います。「トラブルを周りに知られたくない」とか、「できるだけ内密に」と考えて、限られた人数の中で処理していると時間がかかります。トラブルはいずれ、社内には公開しなくてはならないことですから、社員が一丸となって作業を進めていくことです。