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最大手が語る｢AIコールセンター｣が案外難しい訳トランスコスモスはオペレーター支援にAI導入

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長瀧菜摘 : 東洋経済記者

2023/08/04 6:50

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コールセンターのオペレーターとサポートするチャット画面

トランスコスモスでは、受電したオペレーターの補助をGPTで行っている（画像：トランスコスモス）

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ChatGPTのブームが収まらない。7月24日発売の『週刊東洋経済』は「ChatGPT 超・仕事術革命」を特集。個人での利用に次いで、今、企業でのビジネス活用も盛り上がりを見せる。そんな生成AIの「最新事情＆実践術」を大公開。いち早くChatGPTを特集した本誌だからこそお届けできる特集シリーズ第2弾。

週刊東洋経済 2023年7/29特大号（ChatGPT超・仕事術革命）[雑誌]

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「一般的な電話対応の3倍の生産性と顧客満足度向上の両立を実現する」。GPT活用についてそんな目標を掲げているのがトランスコスモスだ。メーカーや小売りなど、多様な業種のコールセンターの構築・運営を手がけている。

目下開発に注力するのが、問い合わせを受けるオペレーターのサポート機能だ。消費者からの質問に対し、オペレーター自身では回答がわからない、あるいは判断がつかない場合、上位担当者のスーパーバイザー（SV）に対応を相談する「エスカレーション」が現場ではしばしば発生する。トランスコスモスでは、ここにGPTを組み込んで初期段階でのSV対応を自動化しようとしている。

回答を自動生成

→次ページやり取りにかかる時間を平均で6割超削減

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AI（351）

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ChatGPT 超・仕事術革命

ChatGPT 超・仕事術革命

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