メールで相手を不快にする人に不足している言葉 受け取る側の気持ちを考えることが大切だ
言葉足らずで誤解を招いた。そんな経験はありませんか？（写真： 天空のジュピター / PIXTA）
次のような経験をしたことはありませんか？「テキストで指摘をしたら、険悪なムードになった」「言葉足らずで誤解を招き、いつも損をしてしまう」「テキストだと相手の感情がいまいちわからない」など、プライベートでは問題がなくても、ビジネスで使用するとなると迷うことや悩むこともあるテキストコミュニケーションについて、メンバー500人がフルリモートで働く会社で広報として活躍している小澤美佳さんの著書『テキストコミュニケーション力の基本』より一部抜粋・再構成し、解説します。
ネガティブな指摘はほめてから
ミスをした本人も悪いとわかっていても、直接指摘されると耳が痛いもの。とくにテキストで指摘をすると想像以上に冷たく、攻撃的に見えます。指摘をするときには、受けとめる相手の気持ちを想像しながら伝えましょう。まず相手をほめることなども有効です。
例.相手がまとめた報告書のミスについて指摘するとき
〈悪い〉
報告書のA部分の数字が間違っているよ。
直しておいて。
〈よい〉
全体的によくまとまっていて、すごくわかりやすかったです！←ほめる
ただ、A部分の数字は少し間違っているかもしれないので、見直しておいてもらえると助かります←指摘
〈悪い例〉は、事実を指摘して指示をするだけですが、それが攻撃的に見え、相手によっては心理的安全性が脅かされることも。指摘する内容を相手が受けとめやすくするためには、「ほめてから指摘する」のも大切なスキルの1つです。
「ほめてから指摘する」とともに、次のような配慮で、相手が指摘を受けとったときのショックをできるだけやわらげることも意識しましょう。
▶断定せずに、あえて「かも」を付ける
▶絵文字など、思いがより伝わる表現を積極的に使う
▶語尾に「思いやり」のひと言を添える
▶絵文字など、思いがより伝わる表現を積極的に使う
▶語尾に「思いやり」のひと言を添える
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