ガストの異物混入騒動に見た大手飲食店の泣き所 あってはならないことだが騒ぎ広がりすぎる傾向も

2014年に、まるか食品のカップ焼きそば「ペヤング」に虫が混入しているというSNSの投稿がなされ、大きく炎上した事件があった。

まるか食品側は、当該顧客と直接会って対応はしたが、投稿の削除依頼を行ったこと、製造工程での異物混入を否定するコメントを発表したことで、批判を浴びた。

つまり、上記の2、3における初動においては、適切な対応を行ったとは言えなかった。しかしながら、その直後、まるか食品は全商品の自主回収と、販売中止を行い、工場の設備改善、小売店のお詫び行脚等、徹底した事後対応を行った。

発売中止期間は半年間にわたったが、発売が再開されると、中止前以上の好調な売り上げを実現するに至っている。

徹底した事後対応により、まるか食品は異物混入問題をチャンスに変えることができたのである。

異物混入のSNS投稿が呼ぶ波紋

実は、飲食店を利用する顧客側にとっても、SNSで異物混入について投稿することが思わぬ波紋を呼ぶことがある。飲食店側を批判する声が集まる一方で、投稿者について「営業妨害だ」「不快な投稿をした」「当事者同士で解決せよ」などといった趣旨の批判が投げかけられ、結局は賛否両論になることも多いからだ。

異物混入を発見した場合は、その場で直接店員に報告して対応してもらうのが第一である。お店の対応に不満が残るのであれば、最寄りの保健所に連絡すればよい。

このたびガストの件に話を戻すと、運営会社の「すかいらーくホールディングス」は、1～4について、適切な対応を取ったと言えるだろう。

その成果もあってか、SNSには情報はアップされたものの、当該顧客とは紛争にはなっていないし、本件に関するSNSやメディアのバッシングは限定的なものになっている。