「歴史ある百貨店としての強みは、お客さまに認めていただいている『のれん』の価値であり、長い歴史の中で育んできた『顧客基盤』ととらえています」（細谷さん）。
それぞれの独自性もある。「三越は、お客様ありきという企業文化の中から生まれてきた『おもてなし』の力、伊勢丹は、お客様の要望の先を提案する『マーチャンダイジング』の力――いずれも、長きにわたって築いてきた信用あってのこと。そこを大事にしながら、新しい時代に向かって、果敢に挑戦していく姿勢が求められている。
作り方を変えた中期経営計画
初仕事のひとつとして発表された中期経営計画についても聞いてみた。
「策定の段階から、従来と違うやり方にしました」（細谷さん）
まず細谷さんが全体の枠組みを作り、各事業部門がそれをもとに計画を練る。やりとりしながら一緒に作っていったという。
発表してからのプロセスにも手をかけた。マネジャー職を対象に、1グループ20名に分け、細谷さん自らが説明したという。1回あたり80分の会合を51回行ったという。
それを聞いて、「今まではどうだったのか？」と疑問が湧いた。社長と現場が対話する場面はないに等しかったという。中期経営計画についても、トップマネジメントと経営企画室が策定したものを、それぞれの部署が年度計画に落として実践していく――そういう仕組みが恒常化していた。現場を大事にすべき小売業、それも先端を行っている三越伊勢丹にして、そういう体質になっていたのかと少し驚いた。
三越は来年秋、創業350年を迎える。「節目ということで、いくつかのプロジェクトを稼働させています。三越の歴史観をちゃんと確認して、どんな提案を仕掛けるのか、検討を重ねているところ。伊勢丹は、お客様の憧れを作ることを徹底してやっています」（細谷さん）。
百貨店の雄としての面目躍如となるか、細谷さんの手腕が試される。
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