日本オラクルが口コミ向上サービスに邁進

遠藤社長、「人の口に戸を立てる」と強調

日本オラクルが強化しているサービスのひとつが、カスタマーエクスペリエンス。購買サイクルの全体を通じて、最高の満足度、感動を顧客に提供するためのサービスだ。

米国の市場調査会社のハリス・インタラクティブの調べによれば、商品購入でひどい経験をした場合、89%のユーザーは次回は競合他社から購入する。また、ひどい経験をした人の78%が、オンライン上で他の人に苦情をいいふらして、シェアするという。ブログや、ツイッター、フェイスブックなどSNSの普及で、企業への不満は一気に共有され、ハレーションを引き起こすようになった。

俗に「人の口には戸は立てられぬ」という。口コミで悪い評判が広がり、一気にブランドイメージが悪化してしまうと、それを取り返すのは難しい。結果として売り上げの減少につながってしまう。

「人の口に戸は立てられる」

これに対し、遠藤社長は「人の口に戸は立てられる」と、カスタマーエクスペリエンスの有効性を訴える。購入から所有の購買サイクル全体にわたり、顧客満足度を上げるためのサービスを展開する。購入後、わざわざソーシャル上で「いいね」ボタンを押すのは1%とされる。これをいかに増やすかが問題だ。

まず、ポイントとなるのは、製品の使い方がわからなかった際の対応だ。ここでは、Webサポート用のソリューションを用意する。顧客に関連した情報をサイト上に動的に表示。問い合わせメールを送信する前に、自動的に回答を提示するなど、問題の自己解決率を向上させる。結果として、人的なサポートコストの軽減につながるというのだ。

また、フェイスブックやツイッターなどのモニタリング機能を持たせることで、直接ツイートに回答を送信することも可能とするなど、サポートのコストを下げながら、顧客満足度を引き上げる仕組みだ。

「人の口に戸を立てることが、マーケティング戦略上、きわめて重要になる」と遠藤社長は強調した。

次ページ8年間で92社買収
ビジネスの人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • 就職四季報プラスワン
  • 森口将之の自動車デザイン考
  • ボクらは「貧困強制社会」を生きている
  • 赤木智弘のゲーム一刀両断
トレンドライブラリーAD
人気の動画
「睡眠不足を甘く見る人」が払う体への代償
「睡眠不足を甘く見る人」が払う体への代償
保険営業 ノルマ未達なら「雇用契約打ち切り」の無惨
保険営業 ノルマ未達なら「雇用契約打ち切り」の無惨
ストロング系チューハイの光と影
ストロング系チューハイの光と影
「電話嫌いの若者」が急に増えた意外すぎる理由
「電話嫌いの若者」が急に増えた意外すぎる理由
アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
「未来を知る」ための読書案内<br>ベストブック2021

先を見通せない日々が続きますが、本を開けばアフターコロナ時代のヒントがあふれています。本特集では、有識者や経営者、書店員らが推薦した200冊を掲載。推薦数の多い順にランキングしました。あなたにとっての珠玉の1冊を探してみてください。

東洋経済education×ICT