元祖"日本式"リッツ・カールトンの魅力 従業員たちまでも魅了する、もてなしの心

最後に、最も大事なのは、日本的な価値観との融合です。従業員自身が紳士であり淑女であるというザ・リッツ・カールトンの伝統と、日本的なサービスがうまくミックスしたことがよかったのだと思います。

――こちらを利用されるのは、主にどんな方ですか？

大阪という立地のアドバンテージが大きいですね。平日はたくさんの企業にビジネスでご利用いただいています。周辺にはショッピング施設やレストランが充実しているので、休日はレジャー目的での女性やカップル、家族連れのお客様が多いです。ビジネスでもレジャーでも上得意客をしっかり抱えています。

私たちの経営哲学の中に「生涯のお客様を獲得する」というのがあるんです。顧客を作り、長きにわたってお付き合いさせていただくことは、私たちの楽しみなのです。私たちの成長を見ていただくのが、私たちの喜びでもあります。

常連客でも、どこが直ったかわからないほど「不変」を重視している

――２月にリノベーションしたようですが、リピート客でも気づかないほど、従前のデザインの維持に気を遣っていらっしゃると聞きます。改修についても明確な方針があるのでしょうか？

ホテルの伝統的なコンセプトは明確で、それが変わることはありえません。ただリノベーションはいつも行っていて、昨年は宴会場を、また最近では１階のグルメショップに手を加えています。

グローバルなケアプログラムがあるのです。ＣＡＲＥ＝クリーン＆リペア・エブリシングの頭文字で、すべてをケアして修理しておくというものです。1997年の開業当時のまま、そのときに初めて来たお客さんがいつ来ても同じ状況を保てるように、そのプログラムは作られています。部屋の空き状況にもよりますが、ひとつの部屋に少なくとも年２回はその作業を行っています。