しかし、「お客さんが2人」だった場合、「わたしに会った事」「お店に来ている時の事」「商品の事が話題になる」ことが増えます。そして、「あれ、良かったよね〜」とお客さん同士で、記憶を美化したり、強力にしてくれます。
その輪が広がって「口コミ」や「紹介」、「レコメンド」が起こっていくのです。
お客さんを「ファン」から「パートナー」へ
「でも、最初のお客さんも、多ければ多いほどいいのでは？」という考えも分かります。実際、お客さんが多くなるのは嬉しいことです。わたしもサラリーマン時代、何十人、何百人というお客さんを同時並行的に対応もしていました。
その方法でも、お客さんをファンにすることはできます。しかし、わたし自身の「1度失敗し4000万円の借金を背負い、2度目の起業で成功した経験」から、1対多数だと「ファン」は作れても「パートナー」を作るのは難しい、ということを感じました。
この2度目の起業の時の初期のお客さん達は、わたしにとって「お客さん」という壁を越えた、半ば「パートナー」になってくれたのです。
「1対多数」のコミュニケーションより、「1対2」、多くても5人ほどとのコミュニケーションにした方が、相手の受け取り方の特別感、重さ、いわゆる「自分ごと」になる当事者意識が変わります。
この2度目の起業から2年後、わたしは阪神・淡路大震災に被災しました。1995年1月17日に発生したこの地震は、日本でも最大級に被害の大きなものでした。
当時わたしは兵庫県尼崎市武庫之荘というところに住んでおり、お店は尼崎と伊丹にありました。自宅は半壊、尼崎のお店も半壊、伊丹のお店は全壊でした。幸い、家族や従業員に死者は出ませんでしたが、被災した町の被害は筆舌に尽くし難いものでした。
そして、家族と共に安全な場所に避難した後でお店の様子を見に行ったところ、半壊した店舗の中に何人かの人影があり「火事場泥棒か!?」と思ったのですが、中にいたのは「お客さん達」でした。
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【「お客さん達」の驚きの行動】
