介護のマッチング･プラットフォームとは？ ブティックス社長ロングインタビュー
小林：来客される方は「介護 靴」などの検索ワードで見つけてくることが多いのでしょうか？
新村：検索流入が非常に多いですね。あとはネット上でリスティング広告も出しているのでそちらからも入ってきます。
小林：確かに、特化型である分、より明確なニーズを持っている方の目を引きやすいというのもあるかもしれませんね。
丁寧な電話接客で市場ニーズにこたえる
新村：おっしゃる通りです。それから、専門店化したことに加えて、電話接客をきめ細かく行ったことも良かったと思います。eコマース事業を展開される会社さんは、みなさん、電話対応はやりたがらないですからね。
小林：そうですよね。コールセンター機能とeコマース運営、介護用品の仕入れなど、これまで経験されていないことに取り組まれてきたわけですが、いずれも手探りですか？
新村：はい、経験も知識もなかったですからね。当時、ネット通販は電話対応しないものだという固定概念がありましたが、ターゲットユーザーのニーズを考えるとあった方がいいわけです。当社では、介護ベッドがかなりの売り上げを占めていますが、1台の客単価は30万円ほどです。これはネット通販でカートにポンと入れて買う商品ではありません。なので、最初は電話で問い合わせがあります。
大体のお客様は、買う前に「商品を見たい」とおっしゃいますので、まずはメーカーのショールームをご案内するのですが、ショールームに行った際に、見るべきポイントをお教えするため、予め、お身体の状態などをヒアリングさせていただきます。
その結果、「お客様なら、3モーターの商品がよいですね」とか「マットレスはこういう種類がいいですね」といった感じで、1時間程度お話することもあります。そうすると、ショールームに行っても同じ説明を聞かされるだけだろうから、もう見に行かなくてもいい、ということになって、「じゃあそれをください」と買ってくださるわけです。
小林：それは新しい業態の感覚がありますね。ネットで商品を見つけるけれど、実際は電話によってクローズすると。
新村：はい。高額商品になるほど、電話での注文が多いです。
