｢顧客はウソをつく｣｢何を聞けばいい？｣ビジネス現場で超重要な｢深いヒアリング技術｣4大ポイント

新規事業のヒアリングとは、膨大に集める事実情報を材料として、構造を組み立てて推定していくものです。

それゆえに、たくさんの「課題仮説」が出てきます。

事実を集めるほどに新たな課題仮説が見出されるし、同じ材料でも組み立て方を変えると異なる課題仮説を生むこともできます。

次々と生まれる新たな課題仮説について、「それは確かに課題だが、新規事業の題材にはならない程度の課題だ」なのか「それこそが新規事業で取り組むべき課題だ」なのかを正しく判定できないといけないわけですが、その目をどうやって持ったらいいのでしょうか？

ここでひとつ、課題設定のゴールについて、とても重要な解説をしておきます。

多くの新規事業の実践者がこう思っています。同じ状況にある「できるだけ多くの人たち」 が、口を揃えて「それは課題だ、困っている、解決してほしい」というものをテーマにすべきである、と。

しかし、じつはそれは大間違いなのです。

新規事業が取り扱うべき課題は？

多くの人が口を揃えて「それは課題だ」ということは、すでにそれらの人たちが「自覚しており」「言語化できている」課題です。

よって、「本当はたいした課題ではないか」「すでに既存のサービスで解決できそうな課題か」そのどちらかであることがほとんどです。

つまり、それをテーマにしても新規事業はできないのです。

そうではなく、じつは、新規事業が取り扱うべき「深い深い顧客課題」とは、こんな状態の課題です。

ほとんどの人が、その課題仮説を「そんな課題はない」「絶対にお金は払わない」などと全否定する中で、ほんのごく少数の人たちだけが熱狂的に支持する課題。

ごく少数の人たちだけが「なぜその課題があると知っているんだ」「本当に困っているから協力は惜しまない」「いくらでもお金を払う」と熱狂しつつ、そのことを伝えると、ほとんど多くのほかの人は全否定してくる、そんな状態の課題です。

得られた反応が二極化し、これらの割合になったときに「それこそ新規事業が取り扱うべき課題だ」と判定するのです。