｢顧客はウソをつく｣｢何を聞けばいい？｣ビジネス現場で超重要な｢深いヒアリング技術｣4大ポイント

新規事業開発における「正しいヒアリング」について解説する（写真：EKAKI／PIXTA）

「意見」を聞いてはいけない

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本記事の前半（｢『買う』『欲しい』と言ったのに…｣なぜ顧客はウソをつく？3つの構造的理由）では、新規事業をつくるために顧客にヒアリングにいっても、3つの理由で「ヒアリング相手はウソをつく」「正しく有意義なヒアリングできない」という「不都合な真実」を解説しました。

では、どうすれば「正しいヒアリング」ができるのか？

じつは、新規事業開発における「ヒアリング能力」というのは、それだけをテーマに壮大な研修が展開できるほどに深遠なものであり、そう簡単には極めることができない奥深いものです。

本当は、そんな「深いヒアリング能力」を身につけることでしか「顧客のウソ」を回避して真実にたどり着くことはできないのですが、本記事では、その中でもいくつかわかりやすく重要な要素を切り出して解説します。

前述の構造があるため、ヒアリング相手に「意見」を求めると、必ず好意的なウソをつかれてしまいます。なので、意見は聞いても意味がありません。

つまり「意見は聞かない」が正しいのです。

それでは、意見を聞かずに、何を聞いたらいいのでしょうか？