きみは｢顧客を笑顔にする｣仕事ができているか CDベイビー創業者が直伝｢記憶に残るサービス｣

のちに業界のイベントで会ったミュージシャンたちから、CDベイビーを選んだ主な理由は、「いつでも、すぐに、本物の人間と話せること」だったとよく言われた。

CDベイビーの従業員は、特別に忙しくなければ、電話をかけてきた相手のことを知るために会話をしてもいいことになっていた。そのミュージシャンがどんな音楽をやっているかとか、現在の状況を尋ねるのだ。

それが20分間もの長電話になることもあった。でも、そういう経験をしたミュージシャンは、その後もずっとCDベイビーの忠実なファンになってくれた。

CDベイビーは〇〇が大好きです

メールを送信すると、誰から送信されたのかを示すための「From：（送信元）」情報が必ず受信者に表示されるようになっている。顧客を笑顔にするために、これも活用した。

コードを1行書き換えるだけで、CDベイビーからの送信メールには、「From：」の代わりに「CDベイビーは〇〇が大好きです」と表示されるようにカスタマイズできた。

たとえば、顧客の名前がスーザンだった場合、彼女がCDベイビーから受け取るメールには、「CDベイビーはスーザンが大好きです」と表示される。これもまた顧客に大好評だった。

CDベイビーのウェブサイトに新たにアルバムを1枚追加するには、45分程度の時間がかかる。時々、その作業を終えたあとで、「気が変わったので、別のアルバムカバーやオーディオクリップを使ってもう一度やり直してほしい」と頼んでくるミュージシャンがいた。

無償で引き受けてあげたいところではあったのだが、それは難しい。

そこで僕は、双方が笑顔になれるような返答をした。それは、「ピザを1枚おごってくれるなら、何でもします」というものだった。