しかし、私が出会ったその販売員は「正直高くなりますねぇ」と言ったのです。そうして共感をしてくれる姿勢があると、信頼できそうに感じますよね。
もう一人、共感のお手本を挙げるとしたら、先日お世話になった、不動産のセールスマンです。
オンラインで内見をしながら、「大通りに面しているとうるさくない？」「シューボックスが小さくて、靴を置くところがないのでは？」と疑問点をたずねました。
普通のセールスマンなら「そんなことないですよ、塀が十分に高いので音は全然気にならないでしょう」「玄関のシューボックスは小さいですが、ガレージのある大きいドアから入れば、そこに置く場所があります」とデメリットを隠すようなことを言うでしょう。
解決策を一緒に模索していく
ところが、そのセールスマンは違いました。「エントランス裏口からゴミ置き場が離れているので、ゴミを出しにくいのでは？」とたずねたところ、そのセールスマンは「そうなのです。その通りなのですよ」「自分もこの物件を見たときにそう思ったんですよね」と私の言うことを肯定したのです。逆に、「これちょっとどうしたらいいですかねぇ」みたいな話を私に振ってきたのですね。
この不動産のセールスマンのように、共感するだけでなく、逆に質問して、お客様と共に解決策を模索していくという方法もあります。すると、「いやいや、ゴミ出しはこうしたら大丈夫」という答えが出てきて、会話のなかでデメリットを解消できます。さりげないやり取りですが、高度な手法といえるでしょう。実は、共同作業でも共感は生まれやすいのです。
実際にこの後、私はこのマンションを契約することを決めました。セールスマンが、共感を駆使して私からイエスを引き出したわけです。
このように、言葉で共感を示すのも良いですし、「相手の話に合わせて表情を変える」「相槌を打つ」「身を乗り出して聞く」などのノンバーバルで共感を示すのも良いでしょう。オンラインミーティングであっても、ノンバーバルは伝わります。
このように、相手を説得したいときにはまず相手の話を聴き、ヒアリングを踏まえて提案することが大切です。
