説得が下手な人は｢相手の話を聞いていない｣ ヒアリング能力を高めるために意識すべき3点

ヒアリングが苦手な人は少なくありませんが、「傾聴、理解、共感」の3つを意識して取り組めば、徐々にヒアリング能力が高まっていきます。

それぞれのポイントを解説しましょう。

ヒアリングで意識したい3つのこと

「傾聴」は、簡単に言えば、相手の話をしっかり聞くことですが、これができる人はなかなかいません。

「解決策はこうでは？」と持論を押し付けたり、途中で話をさえぎったりする人はたくさんいます。まずは、それをしないことを心がけましょう。相手の意見に大反対であっても、議論に切り込んで、口論になることは防がねばなりません。

そのうえで、傾聴の基本は、集中して聞くことです。たまに、会議で話しているのに全然集中していない人がいるのを感じるときがありませんか？ 話し手からすると、そういう人はすぐにわかります。アイコンタクトを取ったり、うなずいて理解を示したりして、聞いている姿勢を示しましょう。

会話を急がせたり、早合点したりしないことも重要です。相手の立場を理解するために時間をかければかけるほど、相手からの印象は良くなります。

傾聴の際は、単に聞きっぱなしにするのではなく、「もう少し詳しく教えてください」とたずねたり、「それはこういうことですか？」と確認したりすることが必要です。その会話のキャッチボールをするなかで注意したいのは、相手が投げたボールを、あさっての方向に返してしまうことです。

自分が投げたボールに対して、全然違う反応が返ってくると、相手はがっかりしてしまいます。ボールを投げ返すときは細心の注意をはらいましょう。

営業現場の場合は、傾聴しながら、相手が求めることに答えていきます。そうして丁寧に答えていくことで、お客様のことを本当に考えている姿勢が伝わります。そこに時間をかけない人は多いようですが、そこを怠ると上手くいかなくなります。

ヒアリングをするなかでは、相手を「理解」することも重要です。

相手の話でわからないところがあったら、会議でも営業の場でも、遠慮なく質問しましょう。相手が言っていることを正しく理解することができます。

PowerPointのプレゼンのとき、「途中で質問していいですか、最後に質問をしたほうがいいですか？」とよく聞かれます。