スシロー､寿司テロ騒動後に社長が見せた｢巧さ｣ 緊急時こそ消費者とのコミュニケーションが重要

経営トップみずから、メッセージを発することで、企業イメージが好転する。

迷惑客の事例ではなく、社内の混乱が発端とされるものだが、ディスカウントストア「ドン・キホーテ」と、その親会社であるPPIH（パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス）で最近あったケースも、4要素を満たしている。

2022年12月16日、ドン・キホーテ公式ツイッターが、プライベートブランド「情熱価格」を知ってほしいとの思いから、店舗公式キャラクターをペンギンの「ドンペン」から「ド情ちゃん」へ交代し、同日からテレビCMを放映すると発表した。

しかしその後、PPIHとドン・キホーテの社長である吉田直樹氏を名乗るツイッターアカウントが登場し、「社長の吉田直樹です。私も事情がわからず関係部署に確認します」とツイート（対応1、対応3）。

ユーザーからのリプライに「あんまり権限ないんですw」「それをやっちゃえるのがドンキなんですよ！」などと返信した後に、緊急の社内会議を行い、同日夜になんらかの回答を行うと投稿した。

結果として、ドンキ公式ツイッターは「皆様のご意見を真摯に受け止め、社内で協議させていただいた結果、公式キャラクターとして今後も『ドンペン』が続投することに決定しました」と発表（対応2）し、吉田氏のもとには「さすが社長！」「ありがとうございます」といった、ドンペンファンからの賛意が寄せられた（対応4）。

実はこの数日前から、キャラクター交代を「匂わせていた」のではないかとの指摘があり、ドンペン引退をあおることで注目を集める、いわゆる「炎上商法」を疑う声が相次いでいた。そこをペンギンならぬ、鶴の一声によって、空気を変えたのが吉田氏のツイートだった。

和菓子メーカー「船橋屋」の対応も見事だった

以前、当サイト（東洋経済オンライン）での筆者コラム「船橋屋､罵声動画拡散よりもきつい『最大の痛恨』」で紹介した、和菓子メーカー「元祖くず餅 船橋屋」での炎上事例も、各原則をおさえている。