スシロー、寿司テロ騒動後に社長が見せた「巧さ」 緊急時こそ消費者とのコミュニケーションが重要

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迷惑行為が相次ぐ外食チェーン。株価への影響なども指摘されるなか、事件に適切に対応し、ネットユーザーたちの応援の声を集める企業も少なくありません(編集部撮影)

外食チェーン店を中心に、客による迷惑行為が相次いでいる。

回転寿司では、他人の注文した商品にわさびを塗ったり、しょうゆボトルをなめたり。うどん店やカレー店では、卓上に置かれた、天かす・福神漬けといった無料商品を、直接ムシャムシャと食べてしまう。カラオケボックスでは、除菌スプレーに火をつける危険行為も起きた。いずれも同伴者によって動画が撮られ、SNSに流出したうえで、大きな炎上を招いている。

こうした「バカッター」「客テロ」などが起きた際に、企業としてはどんな対応を取ればいいのか。この10年、ネットメディア編集者としてSNSをながめてきた筆者の経験から、「理想的なネット対応」について考えてみると、以下の4要素が浮かんできた。

(対応1)当初は事実報告に徹する
(対応2)適切なタイミングに進捗報告する
(対応3)しかるべき立場の人間が、名前を出して伝える
(対応4)消費者の「エモい期待」に応える

これらに当てはめながら、「炎上」に対するウェブ上での対処方法について、いくつか事例を見ていこう。

4要素をすべて押さえていたスシロー

このところの迷惑行為で、もっともネットユーザーに衝撃を与えたのは、「スシロー」で撮影された、あらゆるものをなめ回す動画だろう。その点、スシローは「理想的な対応」4要素をおさえている。

チェーン店によっては、報道陣からの取材には答えつつ、プレスリリースとしてウェブサイトなどに掲載しない企業もあったなか、運営会社(あきんどスシロー)の動きは速かった。動画が話題になった翌日には、以下のコメントを出した。

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