スシロー､寿司テロ騒動後に社長が見せた｢巧さ｣ 緊急時こそ消費者とのコミュニケーションが重要

迷惑行為が相次ぐ外食チェーン。株価への影響なども指摘されるなか、事件に適切に対応し、ネットユーザーたちの応援の声を集める企業も少なくありません（編集部撮影）

外食チェーン店を中心に、客による迷惑行為が相次いでいる。

回転寿司では、他人の注文した商品にわさびを塗ったり、しょうゆボトルをなめたり。うどん店やカレー店では、卓上に置かれた、天かす・福神漬けといった無料商品を、直接ムシャムシャと食べてしまう。カラオケボックスでは、除菌スプレーに火をつける危険行為も起きた。いずれも同伴者によって動画が撮られ、SNSに流出したうえで、大きな炎上を招いている。

こうした「バカッター」「客テロ」などが起きた際に、企業としてはどんな対応を取ればいいのか。この10年、ネットメディア編集者としてSNSをながめてきた筆者の経験から、「理想的なネット対応」について考えてみると、以下の4要素が浮かんできた。

これらに当てはめながら、「炎上」に対するウェブ上での対処方法について、いくつか事例を見ていこう。

4要素をすべて押さえていたスシロー

このところの迷惑行為で、もっともネットユーザーに衝撃を与えたのは、「スシロー」で撮影された、あらゆるものをなめ回す動画だろう。その点、スシローは「理想的な対応」4要素をおさえている。

チェーン店によっては、報道陣からの取材には答えつつ、プレスリリースとしてウェブサイトなどに掲載しない企業もあったなか、運営会社（あきんどスシロー）の動きは速かった。動画が話題になった翌日には、以下のコメントを出した。