スシロー､寿司テロ騒動後に社長が見せた｢巧さ｣ 緊急時こそ消費者とのコミュニケーションが重要

2022年8月、創業家の社長（当時）が交通事故を起こした。その翌月、相手に罵声を浴びせたり、相手の車のドアを蹴ったりする様子をとらえた動画が、ツイッター上で拡散される——。

しかし、そこからのウェブ対応は、瞬時かつ的確だった。第一報で事故・現場対応の事実を認め（対応1）、続いて責任は社長にあるとして、従業員や類似名称の企業への誹謗中傷や問い合わせを控えるよう呼びかける。

社長辞任の申し出を伝え、翌日の取締役会で受理したと報告。そして、新社長選任を発表（対応2）。加えて平時から、ゆるい口調のツイッターなどで、消費者とのコミュニケーションを築いていた（対応4）こともあり、大きな傷跡は残らなかった。

船橋屋のケースでは、これまでウェブ戦略を進めてきた神山恭子氏が新社長に就任したことも、好印象に受け止められた。責任が社長にあると明言したリリースは、当時執行役員だった神山氏の名義で出されている（対応3）。

昨年はおとり広告が問題視、手放しで評価できぬ面も

ただ、今回「4要素」を満たしたスシローだが、手放しに評価できない面もある。

2022年6月には、広告出稿した商品にもかかわらず、多くの店舗で提供されていない、いわゆる「おとり広告」を理由に、消費者庁から景品表示法に基づく措置命令を受けている。

その後も、生ビール半額キャンペーンの「フライング告知」や、メバチマグロの代わりに、仕入れ値の安いキハダマグロを使っていたなどの事案が相次いだ。

行政処分から、まだ半年ちょっと。今回の事案は迷惑客に非があるものの、上記のような消費者とのコミュニケーションを見たネットユーザーからは「おとり広告を忘れていない」「もう許されたのか」との声も散見される。

企業イメージの回復には、消費者と誠実に向き合い、信頼を積み重ねていくしかない。その点で、迷惑行為をめぐる一連の対応には、反省やノウハウが生かされていると期待したい。