高級ブランド店で見た｢とんでもクレーム｣の衝撃 過度なクレームは｢高所得者に多い｣という事実

高級レストランやラグジュアリーブランドでも「とんでもないクレーム」が入ることがあります（写真：RichR／PIXTA）

ラグジュアリーブランドを代表する「ルイ・ヴィトン」。近藤修さんはルイ・ヴィトンに36年間勤務し、うち10年をカスタマー・ハラスメント（カスハラ）を含む顧客対応にあたった。退職後は業界を超えてカスハラ対策を考える「日本対応進化研究会」を設立し、カスハラ対策としての法制化を目指し活動している。消費者庁の「対応困難者への相談対応標準マニュアル」作成の検討委員も務めた近藤さんに、ラグジュアリーブランドの「悪質クレーム」について聞いた。

ルイ・ヴィトン創業家4代目から基本をたたき込まれた

――ルイ・ヴィトンではどんな仕事をしてきたのですか。

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1977年に高島屋グループに入社し、ホテルニューオータニ内、サンローゼ赤坂店の宣伝企画担当として配属されました。翌1978年にルイ・ヴィトンがニューオータニ内にオープンし、スタッフとして入ったのがスタートです。ルイ・ヴィトンサンロゼ赤坂店長になった翌年、ルイ・ヴィトンジャパンへ転職しました。

創業者一族から直接教育を受けたことが印象に残っています。1979年に本店があるパリへ研修に行きました。当時本店があったマルソー通りの本店で、4代目のアンリー・ルイ・ヴィトン氏からブランドの原点であるトランクの開け方などルイ・ヴィトンのノウハウについて教わりました。