「最強のサービス」の教科書 内藤 耕著

「最強のサービス」の教科書 内藤 耕著

サービス業といえば、日本では低産性が通り相場。かつ、従事する人は労働人口の7割にも達しているのに、給料は安く仕事はつらいというイメージからなかなか抜け出せない。それを抜きんでた人の技に頼って向上させるのではなく、システムとしてムダを省き顧客満足度を大いに上げることはできないか、「サービス工学」を軸に探る。

取り上げられた八つの躍進企業は、旅館から銀行までバラエティに富む。共通するのは、現場で収集された顧客に関する情報を共有し合い、それに基づいて組織的にサービスを提供する仕組みができていることだ。

同時に、八つの企業ともオープンな企業文化を持つのも特徴になっている。

講談社現代新書 756円

  

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米国やブラジルでは新型コロナウイルスの感染拡大が続いていますが、日本は感染者も死者も圧倒的に少ない。その理由はいったいどこにあるのでしょうか。政策面、医療面から「第1波」との戦いを検証。「第2波」への適切な備え方を考えます。