「最強のサービス」の教科書 内藤 耕著
サービス業といえば、日本では低産性が通り相場。かつ、従事する人は労働人口の７割にも達しているのに、給料は安く仕事はつらいというイメージからなかなか抜け出せない。それを抜きんでた人の技に頼って向上させるのではなく、システムとしてムダを省き顧客満足度を大いに上げることはできないか、「サービス工学」を軸に探る。
取り上げられた八つの躍進企業は、旅館から銀行までバラエティに富む。共通するのは、現場で収集された顧客に関する情報を共有し合い、それに基づいて組織的にサービスを提供する仕組みができていることだ。
同時に、八つの企業ともオープンな企業文化を持つのも特徴になっている。
講談社現代新書 ７５６円
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