パソナ流｢おもてなし｣接客講座がウケる理由 「日本流」が、ベトナムやインドネシアで大人気

いわずもがなのことだが、セミナーのタイトルにもある「おもてなし」の言葉が流行したきっかけは、2020年オリンピック・パラリンピック開催国を決める決戦プレゼンで滝川クリステルさんが行った、あのパフォーマンスだ。

実はその英語表記である、「OMOTENASHI」は、それ以前からキャプランが商標登録していた。「クールジャパンを追い風に、弊社も日本のソフトを海外に輸出する支援をできないかと考え、ずっと取り組んできた」（市川氏）のだという。

マナー定着のポイントとは？

市川氏によると、よりよいマナーを定着させる際のポイントは、「日本のやり方を無理に押し付けないこと」だという。よいマナーの基準は国ごと、業種ごと、会社ごとで異なるからだ。例えば、高級品と日用品を扱うお店では求められる振る舞いも異なる。だから企業はよいマナーとはどのようなものかという定義を決め、それにあった研修プログラムを設計しなければならない。もちろん、どの会社にも共通するベーシックなマナーというものは存在するから、従業員がまずはそれらを習得したことを確認した上でカスタマイズしていくのがよい。セミナーの内容は、そのベーシックに沿ったものだった。

また、「実践」の機会を設けることも効果的だ。座学で聞いているだけの場合と比較して理解が早い。ヤル気や集中力が持続しない参加者には、登壇してロールプレイをしてもらい、よかったところを褒めることも有効。そうして学んだことをやってみて人から喜ばれるという一連の体験を、時間をかけて積み重ねさせることが重要だ。

キャプランはこのセミナーの事業を今後3年間でASEAN全域に広げていく考えだが、その需要は世界中にあると踏んでいる。市川氏によれば、ここ数年でアメリカや中国においてもマナーを改善しようとする意識が、高級品を扱う店舗や従業員がチップをもらえるホテルなどの施設にとどまらず、一般的な水準のレストランやコールセンターなどでも高まってきているという。

「日本はこれまでモノづくりが強い国といわれてきたが、これを機にソフト（人財）面の強みを世界に発信していきたい。そうして日本がもう一度盛り返していく一助になれば」（同氏）。

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