ベテラン営業マンほどやらかす｢致命的なミス｣ お客様の話の流れをぶった切るNGな受け答え
ベテラン営業マンほどやりがちな失敗とは？（写真：xiangtao / PIXTA)
せっかくお客様との会話が盛り上がり始めたのに、なぜか急にお客様のテンションが下がり、自社商品の紹介までたどりつけなかった……という経験を持つ営業マンは多いでしょう。じつはそれ、営業マンが話を盛り上げようと行った「ちょっとした話し方」が原因です。
うまく商品説明まで話をつなげられる営業マンと、世間話だけで終わってしまう営業マン。両者の違いはどこにあるのでしょうか。
累計3万人超のセールスパーソンを指導し、『世界一シンプルなモノの売り方』の著者でもある青木毅氏が、お客様に気持ちよく話してもらう極意を伝えます。
会話の基本は「好意」「質問」「共感」
営業マンがお客様とのコミュニケーションでまず重視すべきことは、「目の前のお客様に興味・関心を持つ」ということです。
そのための具体的な方法は「相手に好意を示す」「質問をする」「返答に共感する」という3つのステップ。たとえば、お客様が社長なら
「今日はお時間を取ってくださり、ありがとうございます（好意）。この会社を作られて30年とお聞きしていますが、それだけ長くやってらっしゃると、いろいろなことがおありになったと思いますが（質問）」
「そうだね、いろいろあったよ」
「そうですよね（共感）。特に印象深いことはありますか？（質問）」
「会社を興して順調に来ていた時に、バブル崩壊があってね。あの時期は厳しかったね。商品が全然動かなくなってね」
このような会話になります。
質問をするときは、できるだけ相手の過去の個人的な話を聞きましょう。たとえば社長ではなく一般社員の方なら、「○○さんはこの会社に勤められてどのくらいですか？」「ずっとこのお仕事を担当されているのですか？」などです。
ここで2つ、重要なポイントがあります。
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