残念な営業が見落とす｢お客様目線｣の大原則 デキる営業マンほど｢押し引き｣上手だ

ここで、2つの事例を紹介します。

あなたは、大型テレビを購入するために、家電量販店を訪れました。そこで接客してくれたのは、店員Zさんです。Zさんはよくいるタイプの店員さんで、あなたの話を聞くよりも、一方的に話し続けます。

店員：お客さま、テレビをお探しですか？

お客さま（あなた）：はい

店員：A社の液晶テレビはコストパフォーマンスがよく、とてもいいですよ。もしくは、今の時代は4Kが当たり前なので、思い切ってB社の4Kのほうがいいかもしれないですね。いや、4Kの液晶テレビを購入するなら、C社の有機ELもいいかもしれません。なにせ、画像が格段にキレイですからね。

お客さま（あなた）：……。

店員さんからこんな説明をされても、テレビの知識に長けた人でなければ、4Kだの有機ELだの専門用語の話ばかりで意味がわかりませんよね。これでは、完全に「お客さま目線」ではなく「自分目線」の営業です。

次に、店員Xさんが接客してくれました。

店員：お客さま、テレビをお探しですか？

お客さま（あなた）：はい。

店員：サイズはどれくらいで、値段のご希望はありますか？

お客さま（あなた）：今のテレビが小さいので、大きくしたくて……。

店員：ちなみに、どれくらいの広さのお部屋でお使いですか？

お客さま（あなた）：リビングで、ちょうど12畳なんですよ。

店員：では、まず大きさは50インチを基準に選ぶとよさそうですね。 まずは部屋の大きさに対するテレビの大きさを選んで、その後で今のテレビは各社さまざまな特徴がありますので、それをご予算に近いものから順番にご説明しますね。

お客さま（あなた）：はい、お願いします。

求められるのは「お客さま目線」

こんな店員Zさんと、店員Xさんがいたとしたら、あなたはどちらからテレビを購入しますか？ 当然、ほとんどの方が店員Xさんを選ぶはずです。

営業マンはこのように「お客さま目線」を意識して接客することが大事なのは、今さら言うまでもあません。ですが、実際にこれができている営業マンは、意外と少ないのが実態です。本来ならば、お客さまの視点（立場）に立って話をしなければならないのに、お客さまの話を聞くことよりも、営業マンが一方的に商品やサービスの説明、もしくは専門的な話をしていることが多いのです。

この例からわかるように、営業マンはつねに前述の「心理的な視点取得」を意識する必要があります（お客さま目線）。心理的な視点取得とは、「他者」からどのように見えるか、さらに、ある出来事が他者にはどのように経験されるか、ということの認知です。いわば「相手の視点になりきる営業マン」のイメージです。