米スタバ、店の人員不足やサービス低下続く

外部調査で明らかに、会社側は改善中と反論

 7月6日、サービス向上を打ち出した米コーヒーチェーン大手スターバックスだが、人員不足は解消していないとの外部調査結果が公表された。2015年10月、ロサンゼルスの同社店舗で撮影(2017年 ロイター/Lucy Nicholson)

[6日 ロイター] - サービス向上計画を打ち出していた米コーヒーチェーン大手スターバックス<SBUX.O>だったが、人員不足は解消していないとの実態が、6日公表された外部調査サイトのコワーカー(Coworker.org)の調査結果で明らかになった。

スターバックスの従業員は1年前、人員削減によってサービスのスピードや士気が低下しているとする請願書を同サイトに掲載していた。 

スターバックスは1月、アプリ経由で事前に飲料を注文できるサービス「モバイルオーダー」の利用増加などにより、米国の一部の繁忙店舗でピーク時に商品受け渡しが滞るといった問題が生じていると分析。その後「北極星」プロジェクトと銘打ち、店舗の作業効率化や、店長によるスタッフ増員の裁量権拡大といった対策を導入していた。

コワーカーの調査は、米33州の店舗の従業員や店長など自己申告した184人などを対象に実施。75%は、店舗の人員数が「北極星」の目標に達していないと答え、89%は過去3カ月、人員水準の問題が解消されていないとした。62%はこの間、最善の顧客サービスを行う能力が低下したと述べた。

スターバックス広報はこの調査結果に対し、「当社の測定基準はいずれも、この調査結果と反対方向の変化を示している」と反論。過去8カ月間で人員を約15%増やしており、今後数カ月間でさらに増やす計画だと説明した。

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