ルイ・ヴィトン、P&Gに学ぶ中国リスク対処法 事実を争うよりも、まずは誠実な態度

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フランス側はサルコジ大統領が中国に特使を派遣する一方、北京のフランス大使館やLVMH、カルフールが「フランスはつねに中国を重視し、北京オリンピックの成功が世界平和に貢献することを願っており、チベット独立派を支持している事実はない」という声明を発表するなどの対応を取りました。その結果、約1ヵ月で事態は収拾しました。

標的になったP&Gの化粧品「SK-II」

もうひとつ有名なケースが、2006年9月に起こった「SK-II有害成分検出事件」です。簡単に経緯を振り返っておきましょう。

2006年9月、広東省の輸出入検査検疫局が「SK-II商品から中国の法律で化粧品への配合が禁止されているクロムとネオジムが検出された」と突然発表しました。P&G側は「そのような重金属類は配合しておらず、もともと自然界に存在する微量のものが含有された可能性はあるが、中国以外の各国の検査でも全く問題となっていない」と反論しました。

すると、その直後から、次のような事態が発生しました。

・ユーザーが返品や返金を求めてSK-IIショップに殺到

・P&G上海支社入り口のガラスドアが破壊される

・ハッカーがP&Gの中国ウェブサイトを攻撃

・中国ウェブメディアの調査で87%の中国人が「P&Gがウソを言っている」と回答

P&Gはやむなくユーザーからの返品要請に応えましたが、その際、商品の「リコール」(中国語で「召回」)ではなく、「返品」(中国語で「退货」)という用語を使いました。リコールであればメーカーが製造ミスと責任を認めたことになりますが、購入者の希望に応ずる返品という形は責任回避だと非難を受けました。

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