｢日本で30人｣名門ホテルの凄腕コンシェルジュが提供する"至高"の体験

東京ステーションホテルにはリピーターが多いが、コンシェルジュの森にもリピーターは多い。森のファンになり、再びやってくる人たちを、お帰りなさい、と森は迎える。自分の家族や友人に東京ステーションホテルを、さらには森を紹介してくれる外国人も少なくない。

「一度、お会いして名刺を渡したら、皆さん忘れられないみたいで。なんたって、名前がマリーアントワネットですから（笑）」

店やレストランとの信頼関係づくり

森がコンシェルジュチームのスタッフに伝えているのは、自らさまざまな体験をしてみることだ。ネット上にも多くの情報があるが、自分が体験していれば、自信を持って語れる。説得力も高まる。

「レストラン一つとっても、実はわかりにくい場所にあることも多いんです。東京駅から近くても、建物の裏にあったりもする。だから、自分の言葉で説明できるよう、導線を自分で体験して理解しておく。お客様に快適にご利用いただけるようにするということです」

コンシェルジュとして紹介する店やレストランとの信頼関係づくりも重要だ。新しい商業施設ができると、インフォメーションセンターに挨拶に行く。つながりを自分で作りに行く。

森には、長くお世話になっている、たくさんの店やレストランがある。ゲストを紹介し、満足してもらえれば、みんなでウィンウィンの構図を作れるのだ。

「だから、ちゃんと見に行かないといけないのです。東京ステーションホテルのお客様に合う店やレストランかどうか、見極めておかないといけない」