チロルチョコ｢虫混入？｣騒動対応が見事すぎた訳 迅速な対応と､消費者コミュニケーションの妙

「虫が出てきた」というX投稿が話題となったチロルチョコ。結果的に消費者の勘違いだったが、迅速かつ、消費者心理に寄り添った広報対応には「満点」「素晴らしい」といった声が寄せられている（編集部撮影）

人気チョコレート菓子「チロルチョコ」の商品内から虫が出てきた、というX投稿が話題になっている。チロルチョコ公式Xは、すぐさま「昨年以前の商品」との推察とともに、購入後に混入した可能性を示唆した。その後、投稿したユーザーが事実誤認していたとして投稿を削除し、企業側も経緯説明を行った。

チロルチョコの一連の対応に、ネットユーザーからは称賛の声が相次ぎ、よりブランドイメージを高めた印象を覚える。筆者はネットメディア編集者として、これまで数多くの企業炎上や、SNSからの“告発”を見てきた。とくに食品への異物混入はデリケートで、事実であっても、そうでなくても、メーカーのイメージダウンにつながりやすい。

そんな中、チロルチョコの対応は、筆者から見ても、満点を超えた「120点」のパターンに感じられる。そこで今回は、過去に起きた各社の異物混入事案も振り返りつつ、「なぜチロルチョコの対応が秀逸だったのか」を考えてみよう。

該当の商品は昨年以前に発売されたもの？

2024年11月4日、とあるXアカウントから「え待って……w チロルチョコに虫入ってたしかも生きてるし…」と投稿された。添付された動画では、青いパッケージに包まれたチョコレートの中で、幼虫のような乳白色の小さな物体がうごめいていた。