
人はネガティブな情報の影響を受けやすい
ブランドが提供する体験の中で、一番だめな部分はどこにあるか探し出し、そこを改善しなくてはならない。
これがもっとも重要なステップである理由は、「ネガティビティバイアス」があるからだ。人はネガティブな情報のほうに大きな影響を受けやすい。そうなる理由は二つある。
第一に、悪い情報は記憶に残りやすい。カリフォルニア大学バークレー校のフェリシア・プラットによる1991年の研究が証明している。
実験では被験者に、人の性格的特徴40種類を一覧で読ませた。40種類のうち20個は長所、残り20個は短所だ。その後、読んだ特徴をできるだけ思い出すよう求めると、長所よりも短所のほうを2倍多く思い出せていた。
第二に、記憶しやすさを踏まえてもなお、人はネガティブな情報のほうを重く受け止める傾向が強い。プラスへ振れるか、マイナスへ振れるか、その振れ幅が同じであったとしても、ネガティブな出来事のほうを重大に感じる。
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