SNSで炎上する企業に共通する｢痛恨のミス｣4選 対応を間違えるとヤバい事態を自ら招くことに…

百戦錬磨で熟練のSNS運用担当者なら、ある程度的確な判断をする能力もあり、最も損害が少ない施策を選択して実行できるでしょう。しかしこのような状況でビジネスで SNS を運用した経験が少ない担当者がひとりで方針を判断するのは難易度が高く、精神的にも厳しい状態になることが多いです。

さらには、SNSを動かしている担当者が的確なジャッジができないことは企業にとって危険でもあります。

SNSを運用した経験が少ない担当者であっても、社内の誰かに「こんなトラブルが発生している。どうしよう!?」と相談できる状態にあるだけで、ひとりでプレッシャーに押しつぶされることなく他の従業員のアイデアを参考にすることができます。

理想は運用責任者を設定し、さらに複数のSNS運用担当者がいることです。しかし現実的にベストな体制を整えることができない場合でも、担当者をひとりにせず、誰か相談できる人を社内に確保しておくことは重要です。

担当者自身が従業員の誰かを指名し、指名された人が相談係としてサポートされる場合もありますが、社員同士の力関係などもあり、指名することが困難なケースもあります。可能なら会社の命令として、特定の従業員をサポート役に任命するのがスムーズです。

小手先の対応では根本的な対策にならない

SNSはインターネットを通じて多くのユーザーに情報を発信したりコミュニケーションを図ったりするサービスです。

その前提があるので、SNSで発生したトラブルについてもスマホやPCを用いたオンラインの世界の中だけで解決しようと考える方がいらっしゃいます。

もちろん内容によってはコメントのやり取りなどで解決できる場合もあります。一方で、オンライン以外の解決策が正しい選択肢であるケースもあります。

例えば、以前ある企業から筆者にこのような依頼がありました。

自社の営業スタイルについての悪い評判がSNS上で多く投稿されている。電話がしつこい、購入するまで帰してもらえないなどの内容が定期的に書き込まれる。このような書き込みをさせないようにするにはどうしたらいいのか。SNSでもっとイメージがアップするような投稿をするべきなのか。

念のため、実際にそのような営業行為が行われているのかを確認すると、明確には詳細をお答えいただけなかったものの「昔ながらの体育会系の営業スタイルではある」と、暗に書き込まれた内容が事実であると認められました。

実際に行われている営業行為についての不満が書き込まれており、企業としてはそれらの不満や悪評をSNSから一掃したい。そのためにやることは、企業側がSNS上での悪評を否定することや、不満を書き込んだユーザーに謝罪することではありません。該当のユーザーに謝罪をして削除依頼すると対応してもらえる場合もあるでしょう。しかし、また別のユーザーが同じような不満を持ち、同様の内容で投稿するでしょう。小手先の対応では根本的な対策にならないのです。