SNSで炎上する企業に共通する｢痛恨のミス｣4選 対応を間違えるとヤバい事態を自ら招くことに…

企業やお店でSNS を運用する時には、SNS担当者以外に運用責任者を設置しておくことがおすすめです。実際に筆者がサポートしている企業においても管理者設置の必要性を必ず強く伝えて、該当する方にその任務を担っていただけるようお願いしています。また、SNSは単独ではなく複数人で運用するようにも伝えています。

しかし現実には、特に数名で切り盛りしているような小さな企業やお店では責任者や運用担当者に人員があてられず、ひとりでSNSを運用せざるをえないケースがあります。

それでも、普通に投稿をして、ユーザーのありがたいコメントに対応しているだけなら、それでもなんとかやっていけるでしょう。しかし、トラブルへの対応となると、やはりひとりでその任務を抱え込むのは危険です。

情報をいち早く知ったSNS担当者はどうするべきか

プライベートでのアカウント運用とは異なり、お店や企業のアカウント運用では、一歩間違うと自分の会社に大きな損害を与えることになります。普段はあまり意識していなくても、いざ何かが起こった時には、その責任を意識せざるをえない状況となります。

例えば、あなたがひとりで会社のSNS運用を担当していたとして、このような書き込みを見つけたらどのような気分になるでしょうか。

いずれも過去に実際に私に相談があったSNS上のクレームです。中には声を震わせながらお電話をいただいたケースもありました。経験の少ない SNS担当者にとって、トラブルへの対応は精神的にも大きなプレッシャーになります。

内容的には、SNS上で謝罪することが必要なものから、全社的に業務体制を見直す必要があるものまでさまざまですが、ここで論じたいのは、「このような情報をいち早く知ったSNS担当者はどうするべきか」です。