｢住民からの蔑視も？｣公務員のストレスの要因 クレームにも｢公正中立｣の公務員は反論できず

トラブルになっている職員に対して腹が立っていても、対応する相手が変われば、態度が変わるということもあります。

また、対応者を変えて、持久戦に持ち込むことで、クレーマーの気力を削ぐことにつながります。クレームを言い続けるにもやはり気力と体力が必要ですから、こちらも複数の職員で順番に対応していきます（例えば、担当者→主任→係長→課長、のようなフォーメーションです）。また、庁舎管理担当や警察との連携なども、日頃から考えておくことが必要に
なります。

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当然のことですが、クレーマーに当たってしまった職員を、誰もフォローしなかったら、それはあまりにかわいそうすぎます。ある意味では、職員を見殺しにしていることと同じになってしまいます。

また、職員個人のクレーマー対応力を向上させることも必要です。具体的には、クレーマー対応の実例を知ったり、無駄なトラブルを生まない話し方を学んだりすることです。最近では、どの自治体でもクレーマー対応に力を入れており、研修も実施していますので、参加することも有意義です。

最近の職員について、「兄弟のいない一人っ子が多いため、兄弟げんかの経験がない」とか「コロナの影響もあり、対人関係スキルが育っていない」などとも言われますが、実践と経験こそが最大の研修で目の前のクレーマーにどう対応するかを、まず考えることの方が大事だと思います。

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