マクドナルドの「謝罪」は、何を間違えたのか

お粗末な対応で残ったのは不信感だけ

謝罪会見と言うと、弁護士やPR会社を頼るケースがほとんどと思うが、同席した弁護士がにらみを利かせ、法を盾に、無難な答弁に終始し、「それでは時間ですので・・」などと切り上げてしまう会見は、マスコミの感情を逆なでするだけだ。

弁護士は、クライアントである企業を守ろうとするが、世論の取り込みには疎い傾向がある。また、PR会社や広告会社は、会見のセッティングなどにはスキルを発揮するが、記者経験のないスタッフがほとんどであろうから、マスコミの皮膚感覚については鈍感であると言わざるをえない。

リスタート会見のすすめ

そして最後に、筆者が提案したいのは、謝罪会見後の「リスタート(再スタート)会見」の必要性である。不祥事の原因、そして今後の対応策を社内調査などで明確にし、マスコミや消費者にあらためて明示するのである。 

不祥事をあいまいなままにせず、消費者が不安に感じる要素をできる限り取り除く。そして、「お客様の安全を徹底的に守っていく」というメッセージを発信できた企業はないに等しい。「謝罪会見を無難に終えたのに、わが社の不祥事を蒸し返す必要はない」という考えもあろうが、長い目で見れば、「安心安全」を毅然と謳う企業姿勢は、結局は市場の信頼を勝ち取り、不祥事をメリットに転換させることも可能になってくるだろう。

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