クレーマーの怒りを「鎮火」させる意外な一言 企業の謝罪文から気持ちが伝わらない理由とは

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ビジネスパーソンが物怖じしてしまいがちな「お詫び」や「クレーム」に対する敬語の使い方についてご紹介します(写真:ponta/PIXTA)
わかっていてもなかなか難しい正しい敬語の使い方。国語の教科書にあるような正しい敬語の使い方をしても相手を不快にしてしまうことがあるそうです。大事なことは相手に経緯が伝わることです。
一般財団法人NHK放送研修センター エグゼクティブアナウンサー合田 敏行氏の著書 『超解」シリーズ 敬語の使い方が面白いほど身につく本』より前回はビジネスの現場において「すぐにつかえる適切な敬語の使い方」をご紹介いたしましたが今回はビジネスパーソンが物怖じしてしまいがちな「お詫び」や「クレーム」に対する敬語の使い方について2つご紹介いたします。
前回:「新社会人が赤っ恥をかかない意外な敬語のコツ」(4月20日配信)

あなたの謝罪が「ちっとも伝わらない」理由

① 「お詫び」に関する敬語の使い方

自分に落ち度があったら、全身全霊、誠意をこめて謝ればよいでしょう。ビジネスの場で難しいのは、個人としての落ち度はなくても、組織としての落ち度があり、相手にお詫びをしなければいけないケースです。

自分の責任ではないという意識があると、謝罪の言葉を口にしても、ちっとも謝っていることが伝わらないことがあります。これでは、逆効果です。

「このたびは、ご迷惑とご心配をおかけしまして、誠に申し訳ありませんでした」

謝罪会見の常套句です。この言い方は、何について、どのように思って謝っているかわかりません。これでは、心から謝っているようには受けとめてもらえません。

きちんとお詫びをする時に必要な要素が、「3つのお詫び、1つの約束」です。

3つのお詫びとは、「出来事」「原因」「相手の心」の3つに対して詫びることです。1つの約束とは、「未来」に向けて約束することです。

子どもの兄弟げんかで、説明しましょう。

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