誰かの考えや態度を変えようとするとき、大抵の人は最初から大きく変えようとしてしまう。今すぐに変わってほしいと考える。相手が一瞬のうちに炭酸飲料を飲むのをやめたり、支持政党を変えたりする魔法の言葉を求めている。
しかし大きな変化を起こした人をよく観察してみると、それが一夜のうちの変化ではないことがわかる。変化とはむしろプロセスだ。ゆっくりと着実にゴールに向かって進み、その間にはさまざまな段階がある。
小さなお願いは、そのプロセスを大切にするという意思表示だ。プリースト医師は、毎日飲むマウンテンデューを1本減らしてほしいというお願いから始めた。最初のお願いを小さくして、後からだんだんと大きくしていった。
だが、ただ小さなお願いをすればいいというわけではない。ここで大切なのは大きなお願いをどう分割するかということだ。いきなり大きな変化を突きつけるのではなく、相手にとってちょうどいい大きさに分割する。
1から始めて、そこから積み上げていく。フットボールの例えを使うなら、超ロングパスを投げて奇跡のキャッチを期待するのではなく、10ヤードか15ヤードずつ着実に進んでいくということだ。
Uberが成功したワケ
プロダクトデザイナーは、このプロセスを「飛び石を置く」と表現する。
たとえば、配車サービスのウーバーで考えてみよう。赤の他人の車に乗せてもらうというサービスをいきなり始めていたら、おそらく失敗に終わっただろう。私たちの多くが、「知らない人の車に乗ってはいけません」とお母さんに言われて育っている。
しかしウーバーは、ごく小さなお願いから始めた。
当初ウーバーは、ハイヤーを簡単に呼べるサービスだった。「みんなの専属運転手」をスローガンに、誰もが黒塗りの高級車で送迎してもらえるサービスを提供したのだ。この事業が成功すると、次に始めたのがウーバーXだ。高級車ではない分、値段は安くなるが、運転手の身元調査は必要だ。そうやって段階を踏んで、最終的には完全に自動運転の自動車による配車サービスを目指している。
ウーバーが最初から赤の他人の車に乗るサービスを始めていたら、おそらく失敗に終わっただろう。それまでの常識とあまりにもかけ離れている。いきなりこのサービスを提供されて、安全だと感じる人はほとんどいないはずだ。
だが変化を切り分けることで、1回のお願いのサイズを小さくした。段階的に発表された新サービスはそれぞれが飛び石の役割を果たしている。顧客はその飛び石の上を歩きながら、最初のサービスから、まったく新しいサービスへと無理なく移行していくのだ。
激しく流れる川を歩いて渡るように言われたら、大抵の人が断るだろう。怖い、川が深すぎる、流されてしまうかもしれない、というように。
しかし飛び石があれば、渡ってみようと思う人も出てくるはずだ。最初の石から次の石へと飛んでいけばいいので、水に濡れる心配もない。
このように、お願いを小さくすると、目標までの距離を縮めることができる。相手に飛び石を提供する役割を果たす。その結果、最終的なお願いを手の届く範囲に引き寄せることができるのだ。
