ゴールドウイン､コロナ後のアパレル生存戦略 店舗づくりで重視する顧客との非言語の対話

6月に開業したニュウマン横浜の女性向け「ザ・ノース・フェイス マーチ（THE NORTH FACE 3）」（写真：ゴールドウイン）

店舗づくりで大事な非言語コミュニケーション

――低迷が続くアパレル業界にあって、市場を牽引してきた「ザ・ノース・フェイス」ですら新型コロナウイルスの影響を大きく受けています。

大変なときに社長を引き継いだなと思ったが、それは一瞬。自粛中のリモートワーク時から、「こういうときにこそ新しいアイデアを生み出せる。次に向けての準備をしよう」と社員たちに声がけした。

会社は1998年3月期と1999年3月期で合わせて100億円近い当期純損失を出し、ノース・フェイスの事業部長になった2000年はバブルが崩壊し、スキーブームが去って明るい兆しなどまったく見えない頃だった。その逆境が自分自身を育ててくれたと実感している。

事業部長になってから直営店での販売に力を入れ始め、私が思い描く新しいリテール戦略に取り組んだ。出店する場所によって周囲の環境は違うのに、ユニット化された同じ店舗を日本各地に展開するのはおかしい。だから、「同じ店舗は二度と作らない」というルールを決め、商品の種類から陳列の仕方、壁の色、BGMに至るまで、直営店の店づくりは趣向を凝らした。

例えば、銀座の店舗はアウトドアを日常的に、ライフスタイルとして取り入れる人をイメージして作った。丸の内の店舗は、皇居の周辺で走る人々を意識した。日比谷の店舗は、都市部でありながら、あえてライフスタイル的な売り場とせず、トレッキングやアウトドアを楽しむための商品を展開している。

店舗に飾る絵や備品などは9月と1月の年2回、自らフランスに買い付けに行っていた。中心に置くテーブルはケヤキで、他はオークにするなど内装デザインにこだわり抜く。これらの店舗作りノウハウはマニュアル化されているわけではないが、私が現場を離れた後も20年間積み上げられた「暗黙知」として受け継がれている。

店舗ごとの売り上げの目標はもちろんあるが、数字は追うと逃げるものだ。数字では読み取ることができない、世の中の声を吸い上げる必要があると思っている。

店舗づくりで大事なのはノンバーバル（非言語）コミュニケーションで、客に居心地が良い、店員に話しかけやすい、長くここに居たいと思わせることができれば、自然と売り上げは伸びていく。ノース・フェイスがここまで成長したことが、重要なのはアイテム数や坪数などの数字ではなく、「表現で見せる」ことだというのを物語っている。