顧客から一目置かれる人の人間関係のルール

職場の人間関係を少しでも好転させる3原則

ルール③:部下はこうして叱る

そんな人のために、自分も相手も傷つけずに、素早く、効果的に叱るための「6つの黄金ルール」を紹介しましょう。

・「サンドイッチ・テクニック」を使う

タマネギは、それだけで食べると辛く感じますが、ほかの野菜とミックスしてサラダにすることで、ぐっとおいしく食べることができます。叱るときのトーンをやわらげるために、相手がこれまでにしてきたポジティブな行為を褒めておきましょう。また、批判を伝えた後にも、別のポジティブな行為について触れます。

・相手の人間性ではなく、行動について批判する

相手について、人としては好ましく思っていることを伝えたうえで、問題の行動については残念に思っているのだと伝えましょう。

・相手の協力を仰ぐ

「言うことを聞け」というような態度を取っては絶対にいけません。問題を解決するためには、相手の協力とサポートが必要なのだということを伝えましょう。

相手の失敗を何度も攻撃するのはNG

・自分も似たようなミスをしたことがあると認めたうえで、解決策を提示する

叱るときは、自分も昔は同じようなミスをしたことがあるという話から入るようにしましょう。そうすることで、相手も批判を受け入れやすくなります。あなたもほかの人たちも、過去に似たような問題を抱えていたことがあり、そのときにどうやって問題を解決したのかを語りましょう。自分も完璧な人間ではないと認めることで、相手はむしろ、あなたについていきたいと思うようになります。

・叱るのは1回だけ。人前では叱らない

絶対に、他人がいる場所で叱責してはいけません。ドアを閉めた部屋の中で、落ち着いて話すようにします。1つの問題について、叱ったり解決策を提案したりするのは1回だけ。相手の失敗を何度も攻撃するのはやめましょう。

・なごやかなトーンで会話を締めくくる

問題解決に協力してくれたことに対して礼を言い、ここで話し合った新しい解決策によって、相手が状況を改善していくのを期待していると伝えて、面談を終えます。

「返報性」という自然の法則

叱り方ひとつで「これからはもっと頑張ろう」と思ったり、「もうこんな会社は辞めよう」とさえ思ったりするものです。そして、実はこの感情は人間の本質的な欲求に基づいています。それは、何かをもらったら同等のものを返したいと思う──「返報性の法則」です。

例えば、クリスマスカードを受け取ったけれど、こちらからは出していないというときは、すぐにでも返事を送りたいという衝動に駆られるはずです。

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こちらが何か力を貸してあげたときは、たいていの相手がお返しをする機会をうかがうものです。称賛の言葉を贈れば、好ましく思うだけでなく、自分も褒め言葉で返そうとします。逆に、横柄な態度をとって侮辱されたと思われたら、「いつか仕返しをしてやろう」というふうになってもおかしくありません。

何かポジティブなものをこちらから差し出せば、いつの日かポジティブなお返しを受け取ることになりますが、ネガティブなものを差し出せば、それ以上にネガティブな何かを受け取ることになります。これが自然の法則というものであり、法則が覆ることはめったにありません。

この「返報性」は「人間の本質」のうちの1つです。これを理解して受け入れれば、部下はもちろん他人の心を動かす、驚くような力を手にすることができるのです。

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