メールやLINEで「地雷」を踏まないためのワザ

「よかったです」は上から目線と思われる?

1)先方から御礼のメールが来た場合の返信

上から目線と認識される例:

相手「先日、ご支援いただきました件、おかげさまで無事に終了しました」
あなた「それはよかったです」

実は、この「よい」という表現、プラスの言葉にもかかわらず、使うときには気をつける必要があります。なぜなら「よい、悪い」といった表現は、評価的対応と呼ばれ、相手のことを「ジャッジ」する意味合いを含む、上から目線の対応だからです。上司や先輩、先生など立場が上の人が下の人に使う分には問題ありませんが、目上の方やお客様に対しては不適切です。評価される立場と見なされたことに不快感を覚えるからです。

また、同等な立場でも注意が必要です。同僚やママ友など同列の感覚があるにもかかわらず、上から目線だと感じることで、マウンティングされたと捉えられかねません。

改例:

「それは何よりでした」
「お役に立ててうれしく存じます」

クローズドクエスチョンは、一方的なイメージに

2)相手からの質問に答えるメールの結び

一方的な感じを与えてしまう例:

「ご理解いただけましたでしょうか」
「おわかりいただけましたか」

これは、相手に対して「理解できたかどうか」をYESかNOで問う「クローズドクエスチョン(閉ざされた質問)」といわれるものです。クローズドクエスチョンは、有無を言わせずにいずれかの答えを促す、一方的なイメージを相手に与えます。

通常のやり取りの場合は、連続的に行わなければ問題はないのですが、相手が、質問してきているという状況下において、相手がわからなかったことや、困っていることへの回答に「これで理解できた?」と問うのは、相手に不快感を与える可能性が大きくなります。

改例:

「ご不明点がございましたら、なんなりとご連絡ください」
「こちらの説明不十分により、お手数おかけいたしました」
次ページ気を使ったつもりが…
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