知らないと損！使える5つの｢経営学用語｣ ｢イノベーターのジレンマ｣を説明できますか

これは「2割の優良顧客が、8割の売り上げを生み出す」とする法則です。

経営においてCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント：顧客関係管理）が重要になるのは、実は、少数の優良顧客が売り上げや利益に大きく貢献しているという事実が背景にあるからです。

「にはち（二八）の法則」という言葉を聞いたことはないですか？ これは、数で言えば2割の顧客が全体の8割の売り上げ、利益を生み出しているという意味です。

もともとは、2割の人に8割の富が集中しているという「パレートの法則」からきていて、英語でも“80‐20 rule”と言います。

もちろん、数字は常に80‐20だという理論的な根拠はなく、日本のスーパーでは60‐40くらいだともいわれます。正確な数字は、 個別に実際に統計をとってみないと分かりませんが、偏りがあるのは事実でしょう。

こうしたことから、収益性を基準にして、顧客をピラミッド状に階層分類化し、それぞれの層に合った質のサービスを提供するカスタマー・ピラミッドの考え方も出てきます。

要は人によってえこひいきする、ということですが、そう聞くと気分が悪い人もいるかもしれません。とはいえ、新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5倍以上かかるという説まであります。既存顧客、特に、金額的にたくさん買ってくれて、価格変動にも敏感でないようなヘビー・ユーザーを逃がしてしまっては元も子もありません。優良顧客を大切にするというのは、基本的なことなのです。

とはいえ、既存の優良顧客だけを大事にしていればいいんだ……では、いつかジリ貧になります。新規の顧客から「もう二度と来るもんか」と言われ続けていれば、いつまでたっても売り上げは増えません。

大切なことは、新規の顧客が、繰り返し利用してくれるリピーターとなって、増えていくことです。これが売り上げ増の近道なのです。

他社に乗り換えるのが惜しいと思う心理

こうしたことから広がったのが、航空会社のマイレージ・プログラム。基本形は、その航空会社の航空路線を利用すると、利用距離のマイル数が加算されていき、一定量に達すると無料の特典航空券と交換してくれるというものです。一般的にはフリークエント・フライヤー・プログラム（FFP）といいます。

もともと1981年にアメリカン航空が始めたものですが、日本では1996年に景品表示法が改正になり、 FFPは景品ではなく割引であるという解釈に整理されてから、その翌年一斉に導入されました。 航空券は高額なので、マイルがたまってくると、顧客が他社に乗り換えるのが惜しいと思うようになります。つまりスイッチング・コストを高め、顧客の囲い込みに役立ちます。