私のサービス論　「サービスとは、便利で身近でわかりやすいこと」

サービスがサービス産業の専売特許であったのははるか昔の話。今やサービスは、あらゆる産業にとって最優先課題になっている。日本の名だたる企業のトップたちは、「サービス」をどう定義し、具体的にどのようなサービスを実践しているのか？各社のトップに聞いた。
（『週刊東洋経済８月１１日・１８日合併号の特別版』）

Ｑ．御社にとって、「サービス」とは何ですか？

　気持ちよくご利用いただけること。便利で身近であること。わかりやすいこと。そして、安心してお取引きいただけることです。

Ｑ．御社のサービスの具体例を教えてください。

　主に以下のようなサービスを実施しています。

・国内営業店全店を改装し、お客様に“ゆっくり・じっくり”相談できる店構えを実現。全店改装に合わせ物理的に設置可能な店舗は、ＥＶや昇降用リフトを設置するなどバリアフリー対応をしています（例：梅田支店→車椅子のまま２階に移動できるよう店内にリフトを設置）。

・また、全店にサービス介助士の資格をもった職員を配置し、高齢者・障害者のお客様のご来店・お手続きのお手伝いを行います。

・自社ＡＴＭはもちろん、郵便局ＡＴＭ、コンビニＡＴＭの入出金（時間内）手数料無料。自社以外のアクセスポイントは大手金融機関トップクラスです。（参照；入出金（時間内）手数料無料の自社以外のアクセスポイント数は、２００６年３月末時点で、郵貯２６２９７台＋コンビニ（イーネット）６２０８台＝３２５０５台）

・郵便局ＡＴＭ、コンビニＡＴＭの時間外手数料、インターネット振込手数料を無料化した無通帳口座（ユアパートナー）の取り扱い。

・投資信託に新システムを導入し、お客様の書類記入を簡潔化。（約定内容が印刷され、お客様は内容ご確認の上、著名・捺印するだけ）

・ＡＴＭを生体認証機能付きＩＣキャッシュカード対応とし、類推されやすい暗証番号へのアラーム機能を付与。

・各支店でユニークな無料セミナーを多数開催。（ワインの楽しみ方、世界一周旅行、お別れ（葬儀）の方法等）

　Ｑ．サービスを定着・向上させるために、どのような取り組みを行っていますか？

　当社顧客および他社顧客に当社のＣＳモニターをお願いし、当社サービスの充実度を３ヶ月に１回の頻度で調査しています。また、「お客様サービス推進室」に寄せられるお電話、店頭備え付けの「お客様の声ハガキ」にて頂く声を改善に活かしています。

　教育面では、お客様の言葉にされないニーズを満たすための意識強化研修、テーマパーク研修、ロイヤルティ研修、コンシェルジュ講演研修などを実施し、リテール部門長賞を設け、店部の地道な活動（お客様の声を集める活動、店舗改善活動等）を顕影しています。
　
森田豊（もりた・ゆたか）　
１９４３年大阪府生まれ。京都大学法学部卒業後、住友信託銀行入社。２００５年６月に社長に就任。