私のサービス論 「サービスとは、便利で身近でわかりやすいこと」

私のサービス論 「サービスとは、便利で身近でわかりやすいこと」

サービスがサービス産業の専売特許であったのははるか昔の話。今やサービスは、あらゆる産業にとって最優先課題になっている。日本の名だたる企業のトップたちは、「サービス」をどう定義し、具体的にどのようなサービスを実践しているのか?各社のトップに聞いた。
(『週刊東洋経済8月11日・18日合併号の特別版』)

Q.御社にとって、「サービス」とは何ですか?

 気持ちよくご利用いただけること。便利で身近であること。わかりやすいこと。そして、安心してお取引きいただけることです。

Q.御社のサービスの具体例を教えてください。

 主に以下のようなサービスを実施しています。

・国内営業店全店を改装し、お客様に“ゆっくり・じっくり”相談できる店構えを実現。全店改装に合わせ物理的に設置可能な店舗は、EVや昇降用リフトを設置するなどバリアフリー対応をしています(例:梅田支店→車椅子のまま2階に移動できるよう店内にリフトを設置)。

・また、全店にサービス介助士の資格をもった職員を配置し、高齢者・障害者のお客様のご来店・お手続きのお手伝いを行います。

・自社ATMはもちろん、郵便局ATM、コンビニATMの入出金(時間内)手数料無料。自社以外のアクセスポイントは大手金融機関トップクラスです。(参照;入出金(時間内)手数料無料の自社以外のアクセスポイント数は、2006年3月末時点で、郵貯26297台+コンビニ(イーネット)6208台=32505台)

・郵便局ATM、コンビニATMの時間外手数料、インターネット振込手数料を無料化した無通帳口座(ユアパートナー)の取り扱い。

・投資信託に新システムを導入し、お客様の書類記入を簡潔化。(約定内容が印刷され、お客様は内容ご確認の上、著名・捺印するだけ)

・ATMを生体認証機能付きICキャッシュカード対応とし、類推されやすい暗証番号へのアラーム機能を付与。

・各支店でユニークな無料セミナーを多数開催。(ワインの楽しみ方、世界一周旅行、お別れ(葬儀)の方法等)

 Q.サービスを定着・向上させるために、どのような取り組みを行っていますか?

 当社顧客および他社顧客に当社のCSモニターをお願いし、当社サービスの充実度を3ヶ月に1回の頻度で調査しています。また、「お客様サービス推進室」に寄せられるお電話、店頭備え付けの「お客様の声ハガキ」にて頂く声を改善に活かしています。

 教育面では、お客様の言葉にされないニーズを満たすための意識強化研修、テーマパーク研修、ロイヤルティ研修、コンシェルジュ講演研修などを実施し、リテール部門長賞を設け、店部の地道な活動(お客様の声を集める活動、店舗改善活動等)を顕影しています。
 
森田豊(もりた・ゆたか) 
1943年大阪府生まれ。京都大学法学部卒業後、住友信託銀行入社。2005年6月に社長に就任。

ビジネスの人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • 日本野球の今そこにある危機
  • 財新
  • スージー鈴木の「月間エンタメ大賞」
  • 映画界のキーパーソンに直撃
トレンドライブラリーAD
人気の動画
地方スーパーが撃沈「コスモス薬品」の破壊力
地方スーパーが撃沈「コスモス薬品」の破壊力
パチンコホール「ガイア」店舗撤退で大激変する勢力図
パチンコホール「ガイア」店舗撤退で大激変する勢力図
「上司の品格」を疑われる、やってはいけない7つの質問
「上司の品格」を疑われる、やってはいけない7つの質問
日本人が知らない「ビタミンD」不足の怖さ
日本人が知らない「ビタミンD」不足の怖さ
アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
SDGsが迫る企業変革<br>ビジネスと人権

サプライチェーンの中で起きる人権侵害への意識が高まっています。欧米では法制化が着実に進展し、企業に対し人権リスクの把握と対策を求める動きが顕著に。欧米に比べて出遅れている日本企業の現状を多角的に検証します。

東洋経済education×ICT