顧客に絵文字を使った若手､｢時代が変化しているからOK vs. 不快に思う人もいるからNG｣社内で割れた意見→この会社の結論は？

ビジネスチャットで絵文字を使うことのリスクとは？（写真：itchaznong／PIXTA）

なぜビジネスチャットで、絵文字を使うんだ……。

後輩が「お客様からこんなメッセージ返ってきました」と見せてきたスマホ画面に、上司は固まった。お客様とのやり取りに「☺（スマイルマーク）」や「✨（キラキラ）」が並んでいる。注意したら「評判いいです」と返された。しかも1年以上そうしているという。

世代によってマナーの常識は違う。いっぽうで「誰も不快にさせない」という原則は変わらないはずだ。そこで今回は、ビジネスチャットでの絵文字使用について、マナーの本質から解説する。若手育成や顧客対応に悩んでいる経営者、マネジャーは、ぜひ最後まで読んでもらいたい。

後輩から見せられたスマホ画面に絵文字がズラリ

「課長、これ見てください。お客様からこんなメッセージ返ってきました」

後輩が嬉しそうにスマホを見せてきた。上司がその画面を見た瞬間、固まった。お客様とのやり取りに、丁寧な敬語の文章と並んで、にこにこマークやキラキラの絵文字がズラリ。

「よろしくお願いいたします☺（スマイルマーク）」

「助かります✨（キラキラ）」

こんなメッセージが、お客様とのビジネスチャットにそのまま使われていたのだ。

若い世代にとって、絵文字は日常的なコミュニケーションツール（写真：graphixmania／PIXTA）

上司は思わず注意した。

「お客様相手だろ？ 絵文字はさすがにマズいんじゃないか」

ところが後輩は、悪びれもせずにこう返してくる。

「え、でもお客様には評判いいですよ？ 距離が縮まるって言われます」

さらに聞くと、もう1年以上、この調子でやり取りしているという。

「お客様も絵文字を使ってくださるので、むしろ絵文字がないと冷たく感じるんじゃないかと思って」

若い世代にとって、絵文字は敬語と同じくらい日常的なコミュニケーションツールだ。絵文字がないほうが、そっけなくて冷たく見える。彼らはそう感じているのである。