顧客に絵文字を使った若手､｢時代が変化しているからOK vs. 不快に思う人もいるからNG｣社内で割れた意見→この会社の結論は？

かつて「マルハラ」という言葉がはやった。短いメッセージの語尾に「。」をつけると、妙に冷たく、怒っているように感じるという話だ。

「了解しました。」

と書くと圧が強いので、

「了解しました」

と句点を抜くのが優しさのマナーとされる。世代によっては、これだけでも違和感を覚えるかもしれない。

この「マルハラ」と同じように、若い人たちには若い人たちなりのメッセージ文化がある。彼らからすれば、絵文字を使うのは親しみを込めるためのマナーであり、そこに悪気はまったくないのだ。

チャットの絵文字、顧客はどう感じた？

とはいえ、上司としては心配になる。本当に顧客はどう受け取っているのか。そこで、その後輩が担当しているお客様に、思い切って聞いてみた。

「うちの社員が、チャットで絵文字を使っているようなのですが……。もし不快な思いをさせていたら申し訳ありません。正直なところ、どう感じておられますか？」

ところがお客様は、まったく気にしていないどころか、好意的だった。

「いやいや、全然構わないですよ。若いんだから、あれくらいあってもいいじゃないですか。絵文字があると、相手の感情がわかりやすくて、私は助かっていますよ。あなたも使ったらどうです？」

こう言われてしまうと、上司も揺らぐ。

「時代は変わったのかもしれない。私のほうが古いのかな……？」

その後、社内でこの話を共有することにした。社長や取締役にも、正直に経緯を説明する。

「若い社員が、ビジネスチャットで絵文字を使っています。私は最初、これはマズいと思いました。しかし、お客様に率直に聞いたところ、好意的に受け止めている。私自身の価値観が古いのかもしれません」

それに対して、経営陣の反応は比較的おだやかだった。

「最近は時代も変わってきたからなあ。若い担当者なら、多少の絵文字くらいは構わないのではないか。よほど失礼な内容でなければ、いちいちとがめなくてもいいだろう」

「そうですね。お客様との距離が縮まるなら、それはそれで一つのスタイルかもしれないですね」