｢いざとなると難しい｣冷静に謝罪する準備の方法 ｢伝えること｣と｢伝えないこと｣をどう整理する？

謝罪の最中にこれらの判断を迫られると、コミュニケーションが滞ったり、不適切な判断をしたりして、謝罪がうまく伝わらないことが多いです。

謝罪を伝えるコミュニケーションでは準備が重要

ですから、「伝えること」に分類した内容は、仮に聞かれなくても謝罪の早い段階で伝えます。また、「伝えないこと」に分類したことは、聞かれても伝えません。絶対に。この線引きを事前にすることで、必要十分に説明責任を果たします。

同様に、「伝えるべきこと」に分類した内容は、仮に聞かれなくても伝えます。そして「伝えるべきでないこと」は、聞かれても伝えません。これは、必要十分に道義的責任を果たすためです。

この計画法を、「X（クロス）責任計画法」と呼びます。説明責任と道義的責任、伝えることと伝えないことを、縦軸と横軸で交差（つまりクロス）させて、4つのマスを計画する方法です。

謝罪を伝えるコミュニケーションでは準備を強く、おすすめします。

謝罪内容を整理しないとどうなるか？

では例を見ていきましょう。

社員Aが、社内の会議に臨んでいます。どうやら社員Aは、資料を準備しきれなかったようです。社員AはX責任計画法を行わずに、次のように話しました。

社員A「おはようございます。本日の会議を始める前にまず、発表資料の進捗について、説明させていただければと思います。現時点で、資料は半分ほど完成しておりますが、すべてを準備できておりません。

理由としては、昨晩の会食が長引きまして、会食後に最終電車で帰宅できませんでした。タクシーもつかまらず、歩いて帰ったのですが、雨も降りだしてしまいました。

不眠不休で家にたどり着いたものの、やはり資料準備はできずに、今朝の会議を迎えた次第です。今日中には完成させていただきます。

確かに残り半分のほうが準備は大変なのですが、私の得意分野ですので、やろうと思えばすぐにできると思います。なお、これらの事情は、社員Bも一緒におりましたので、事情はよく知っていると思います。本日も会食が入っておりますが問題ありません。

相手は同じですが、昨晩もこちらが無理を言えば、早く帰ることもできた雰囲気でしたから、今日は早く帰ると伝えるつもりです。申し訳ございません」

……さて、あなたが上司ならば、この「説明」で準備不足の件を、不問に付しますでしょうか？ 可愛い部下の将来を思えばこそ、このように指導したくなりませんでしょうか？