ネット炎上｢広がる会社｣｢消せる会社｣の決定的差 ｢早く言ってよ…｣を防ぐにはルール作りが必要

いざというときのためのルール作りが必要です（写真：Graphs ／PIXTA）

「早く言ってよ……」にならないために

過去の企業炎上では、初動の遅れからひと晩を無駄にし、結果的にクローズまでに膨大な時間を費やした事例が数多く発生しています。むろんそれらは、対応コストの増加、売り上げの減少を意味するものであり、最終的には企業に対する社会的評価の低下につながったケースもありました。

初動が遅れる理由は明白で、たとえばそれがプライベートの行動から火がつく「業務外型」の炎上なら、やらかした本人が申告せず、やがて騒ぎが大きくなり外部から指摘を受けて発覚。「早く言ってよ……」というパターン。

あるいは、現場は早い段階で、個々の社員による不適切な投稿がきっかけの「身内型」炎上を検知していたのに、「これは上に報告するべきものなのか」と判断に悩み、部署内で検討しているうちに、外部からの指摘が入って発覚……このパターンも多いです。これらに対して「責任感が不足している」とか「判断力がなさすぎる」と批判するのは筋違いでしょう。なぜなら、責任感も判断力も個人に依存するものだから。

たまたま上手に対処できたケースがあったとしても、しょせんそれは個人のファインプレー。個人に紐づいた手柄であり、組織が生み出した成果ではありません。そもそもルールや基準がなければ、たとえ当人に能力があっても、それを活かすことはできません。その担当者が異動したら維持できない成果など、意味はないのです。

私が知る限り、ネット炎上に関する「ルール」を定めている企業は、非常に少ないです。もうみなさんビックリするくらい、ネット炎上時の報告ルールを定めていない。まるで保険に入らずにクルマを乗り回しているような危うさ。ダメですよ。早速ルールを作りましょう。

■報告無罪

組織に必要な「ネット炎上の報告ルール」。そこに求められる機能は、

• ネット炎上に気付いた人が申告を「躊躇しない」仕組み
• その申告が途中で「滞留しない」仕組み

この2つです。