ネット炎上「広がる会社」「消せる会社」の決定的差 「早く言ってよ…」を防ぐにはルール作りが必要

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いざというときのためのルール作りが必要です(写真:Graphs /PIXTA)
もしもネット炎上が起きたら企業はどのように対応したらいいのでしょうか。『企業の「ネット炎上」がなぜか止まらない根本原因』に続き、国際大学GLOCOM客員研究員である小木曽健氏の著書『炎上しても大丈夫! 今日から使える 企業のSNS危機管理マニュアル』より一部抜粋し、組織に必要な「ネット炎上の報告ルール」について紹介します。

「早く言ってよ……」にならないために

過去の企業炎上では、初動の遅れからひと晩を無駄にし、結果的にクローズまでに膨大な時間を費やした事例が数多く発生しています。むろんそれらは、対応コストの増加、売り上げの減少を意味するものであり、最終的には企業に対する社会的評価の低下につながったケースもありました。

初動が遅れる理由は明白で、たとえばそれがプライベートの行動から火がつく「業務外型」の炎上なら、やらかした本人が申告せず、やがて騒ぎが大きくなり外部から指摘を受けて発覚。「早く言ってよ……」というパターン。

あるいは、現場は早い段階で、個々の社員による不適切な投稿がきっかけの「身内型」炎上を検知していたのに、「これは上に報告するべきものなのか」と判断に悩み、部署内で検討しているうちに、外部からの指摘が入って発覚……このパターンも多いです。これらに対して「責任感が不足している」とか「判断力がなさすぎる」と批判するのは筋違いでしょう。なぜなら、責任感も判断力も個人に依存するものだから。

たまたま上手に対処できたケースがあったとしても、しょせんそれは個人のファインプレー。個人に紐づいた手柄であり、組織が生み出した成果ではありません。そもそもルールや基準がなければ、たとえ当人に能力があっても、それを活かすことはできません。その担当者が異動したら維持できない成果など、意味はないのです。

私が知る限り、ネット炎上に関する「ルール」を定めている企業は、非常に少ないです。もうみなさんビックリするくらい、ネット炎上時の報告ルールを定めていない。まるで保険に入らずにクルマを乗り回しているような危うさ。ダメですよ。早速ルールを作りましょう。

■報告無罪

組織に必要な「ネット炎上の報告ルール」。そこに求められる機能は、

  • ネット炎上に気付いた人が申告を「躊躇しない」仕組み
  • その申告が途中で「滞留しない」仕組み

この2つです。

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