日本人とドイツ人｢お客様対応｣に見た決定的な差 働く人に過剰なサービスを求める和文化への疑問

なぜそのように考えて行動できるのかというと、ドイツの人々は仕事上でも「自分の人生」を生きているからではないかと私は考えています。

客も自分も同じ人間。商品の対価として金銭のやりとりが生まれているのであって、店員が低姿勢になる理由はどこにもなく、自分を殺してまで客に奉仕するような発想は持ち合わせていないのです。

もちろん、ドイツ人の店員の接客サービスにも個人差があります。しかし、「お客様は神様」という姿勢で働いている人は、まずいません。

その背景には、あらかじめ仕事の内容や労働条件が明確で何よりも「自分の業務」をこなすことが優先される働き方や、「自分の本音」を抑えつけてまで相手に「気遣い」や「おもてなし」をしない文化があると思います。

「ビールを注ぎ合う」ことはしない

私自身、ドイツでの生活が長くなるにつれ、固く決意したことがあります。

それは、もう二度と「おもてなし」をしないということです。「おもてなし」を美徳とする日本人にとっては信じがたいことですが、今は本当にそのように思っています。

以前、ドイツ人の同僚と夜の食事に行ったときに、こんなことがありました。

ビールを飲んでいる同僚のコップが空になりそうだったので、ビールを注ごうとしたところ、「まだ飲み干していないのに、注がないで！」と怒られてしまったのです。ビールが残っているところに注ぐと、せっかくの冷たいビールが生ぬるくなって美味しくなくなる、ビールは自分のタイミングで自分で注ぎたい、というのでした。

以来、ドイツ人の同僚との付き合いではお酌をいっさいしない、気遣いのいらない付き合いになり、逆に楽になりました。

日本では、口に出さない、さりげない気遣いがスマートでカッコいいものです。女性は気が利くと、「女子力が高い」だなんて言われて、株も上がります。

逆に気遣いができないと評価が下がってしまうので、食事や飲み会の場面などは、座る場所から気を遣わなければいけません。焼き肉とか鍋を一緒につつく場面では、できるだけ平等に取り分けたり、過不足のないように注文したりする必要があります。