コールセンター員｢在宅進まず｣悲痛すぎる叫び 感染不安もテレワークに割り切れない日本企業

大手3社とも、オペレーター同士の接触を抑えて感染を防ぐため、出勤する人数を絞って運営しているものの、テレワークへの移行については、「顧客の個人情報を扱うためセキュリティ面で難しい」（ソフトバンク広報）とするなど、慎重な姿勢を崩していない。

行政側は「整備」求める要請

コールセンター業務については、行政側の方針が明確でない、という問題もある。4月17日、総務省は電気通信事業者協会に対し、新型コロナ対策の強化を促す要請文書を出し、その中で販売店への来店数を抑制するため、対面接触を伴わない「ウエブページやコールセンターの体制整備に努めること」を求めた。

コールセンター業務の拡充を促したとも受け取られる要請の表現について、同省の担当者は「対面での接客を伴わない形に誘導するため、代替策の一例として挙げた」とし、「顧客の苦情や相談への対応の形まで指定しているわけではない」と説明する。

しかし、対面での営業活動を自粛するとなれば、企業にとってコールセンター業務の大幅な変更は難しい。すでに社会のライフラインとなっている携帯電話サービスの規模や質を維持するためにも、一気にテレワークに全面移行して混乱を招く事態は避けたい、というのが企業側の本音だ。

「実店舗で（来店客と従業員の接触を防ぐため）時短営業にしていることもあり、コールセンターを開けておかないと公共性の高いサービスが途絶えてしまう」とエボルバの親会社であるKDDIの広報担当者は話す。現時点ではオペレーターの陣容縮小をしながら、業務を回している状態という。

携帯各社だけでなく、製造業でもコールセンター業務はテレワーク推進のネックになっている。富士ゼロックスのコールセンターに勤務している派遣社員の一人は、原則としてオフィスでの通常勤務を指示された。同派遣社員は「感染してからでは手遅れだ」と憤る。

富士ゼロックス側は、業務における感染リスクを減らすため、派遣、正社員にかかわらず「可能な限りテレワークは導入している」（同社広報）と説明。しかし、同社のコールセンターでは、顧客が持つ複写機などと同じ製品をオペレーターがオフィスで確認しながら問い合わせに応対する必要がある。テレワークへの全面的な移行は難しく、「出社してもらう人もいる」と話す。